Андрей Гавронский:

Компания "Русь-Авто" – официальный дилер Audi в Санкт-Петербурге и на Северо-Западе России с 1998 года. Несколько лет она была единственным официальным дилером этой марки в Петербурге.

В конце 2002 года компания "Русь-Авто" ввела в строй новый производственный комплекс, оснащенный всем необходимым оборудованием для выполнения профилактических и ремонтных работ автомобилей Audi.

Об опыте внедрения новой технологии обслуживания клиентов мы попросили рассказать начальника отдела сервиса "Русь-Авто" Андрея Вадимовича Гавронского.

"Колёса": Андрей Вадимович, на что делался акцент на этапе создания сервисного центра?

А. Г.: Для получения статуса официального дилера Audi AG компания "Русь-Авто" была обязана выполнить ряд условий, одно из которых – создание собственного сервисного центра. На начальном этапе его основной задачей было выполнение работ по предпродажной подготовке, инспекционному обслуживанию и гарантийному ремонту автомобилей, продаваемых нашей компанией. С первого дня работы все сотрудники нацелены на неукоснительное соблюдение оригинальной технологии обслуживания и ремонта автомобилей Audi. С огромным трудом пришлось отвыкать от накопленного годами "богатого опыта" в области автосервиса, который здесь невозможно было применять. Например, с чем можно сравнить восьмирычажную алюминиевую переднюю подвеску или количество применяемых агрегатов, перевалившее за 200 вариантов? Сегодня у нас остались только те специалисты, которые действительно считают, что соблюдение оригинальной технологии при ремонте автомобилей Audi – это кратчайший путь к достижению успеха.

"Колёса": Чем было вызвано расширение сервисного центра?

А. Г.: Когда компания только начинала работать, мы располагали всего четырьмя технологическими постами. Но при этом сервисный центр был оснащен всем необходимым технологическим оборудованием и специальным инструментом. Единственный вид услуг, который на том этапе мы не могли оказать, – кузовной и малярный ремонт. Первых клиентов сервисный центр принял в августе 1999 года, к концу года мы обслужили более 800 человек, а в 2000 году нашими услугами воспользовались уже более трех тысяч клиентов. Сервисный центр работал без выходных с 9 до 20 часов, но предварительная запись на ремонт не сокращалась менее, чем на две недели. Сложившаяся ситуация не очень устраивала наших клиентов, да и мы сами понимали, что исчерпали все резервы имеющихся производственных мощностей. В мае 2001 года было начато строительство второй очереди сервисного центра, в сентябре прошлого года она вступила в строй.

"Колёса": Какие перспективы открывает для вашей компании ввод нового производственного корпуса?

А. Г.: Новый производственный корпус позволил нам оказывать весь спектр услуг, связанных с обслуживанием автомобилей Audi. Пропускная способность участка ТО и ремонта увеличилась в три раза. Введенный участок восстановления кузовов, оснащенный современным оборудованием, может одновременно принять 11 автомобилей. Мы выполняем восстановительный ремонт как традиционных стальных кузовов, так и алюминиевых. Строгое соблюдение требований оригинальной технологии Audi AG гарантирует, что клиенты не будут разочарованы нашей работой. При ремонтной окраске используются лакокрасочные покрытия концерна DuPont.

Производственный корпус позволил также существенно увеличить складские площади. Сейчас на нашем складе имеется более 6.5 тысяч наименований оригинальных запасных частей и аксессуаров. Удалось сократить сроки их поставки до трех дней. Теперь мы получаем запчасти из Москвы, где находится центральный склад Volkswagen Group Automobile.

"Колёса": Увеличение пропускной способности сервисного центра, очевидно, потребовало изменения методов работы с клиентами? В чем суть перемен?

А. Г.: С вводом нового производственного корпуса мы существенно увеличили количество принимаемых на ремонт автомобилей. Предварительная запись сократилась до двух-трех дней. Чтобы возросший поток клиентов не превратился в "вал", когда главным становится "распихать" по постам машины, мы использовали оригинальную технологию Audi.

Были организованы бригады, каждую из которых возглавляет консультант по сервису. В его подчинении – команда специалистов: "диагност", электрик, автомеханики. За каждой бригадой закреплен менеджер по складу.

Каждый консультант напрямую заинтересован в результатах работы своей команды. Постоянный клиент сам выбирает бригаду, которой доверяет. "Проигравшие" вынуждены делать правильные выводы, чтобы число клиентов у них не уменьшалось. Данная схема позволяет избежать проблемы "вала" и дает возможность уделять каждому клиенту столько времени, сколько требуется. А он, в свою очередь, имеет дело только с одним сотрудником сервисного центра, что благотворно сказывается на создании доверительных отношений между ними.

Одновременно была создана служба клиентов. Ее задача – консультации и предварительная запись на ремонт. А после передачи автомобиля владельцу, на второй-третий день, проводится телефонный опрос о степени удовлетворенности уровнем оказанных услуг. Все предложения или претензии рассматриваются в кратчайшие сроки, и по ним принимаются меры. Мы прикладываем все силы, чтобы увеличение пропускной способности сервисного центра никак не повлияло на качество услуг.

"Колёса": Верно ли, что в ваш сервисный центр вследствие высоких расценок в основном обращаются владельцы новых и почти новых Audi?

А. Г.: Не могу с Вами согласиться относительно высоких расценок на работы и оригинальные запчасти. Audi стоит в одном ряду с такими именитыми марками, как BMW и Mercedes Benz. Приобретая Audi, владелец получает престижный и качественный автомобиль. Чтобы долгие годы машина доставляла удовольствие, ей необходимо столь же качественное обслуживание. Конечно, есть иномарки, стоимость обслуживания которых дешевле. Но ведь мы говорим о престиже владельца Audi. Думаю, что поговорка "Дорого, да мило, дешево, да гнило!" распространяется на всех истинных любителей Audi.

Среди наших клиентов, действительно, преобладают владельцы Audi не старше 4-х лет. Однако мы не делаем различий в качестве обслуживания новых и "пожилых" автомобилей Audi. Все работы производятся по нормативам, установленным Audi AG. Стоимость 1 нормо-часа – $50. Сейчас в нашей "клиентской базе" насчитывается более 3.5 тысяч владельцев автомобилей марки Audi. Постоянные клиенты имеют скидки на техобслуживание и приобретение запчастей. На оригинальные детали дается двухлетняя гарантия без ограничения пробега.

"Колёса": Что, на Ваш взгляд, является самым важным для успешной работы автосервиса?

А. Г.: В условиях жесткой конкурентной борьбы в автосервисе главная задача – обеспечить то качество обслуживания клиентов, которое они вправе ожидать за свои деньги. Можно обладать производственными площадями, самым современным технологическим оборудованием, квалифицированным персоналом, но невозможно добиться успеха, не построив доверительных отношений с клиентами. Самое важное для нас – это их доверие. Заслужить его можно только, ежедневно доказывая наш профессионализм и искреннее желание помочь в решении проблем клиента.