Клиент всегда неправ или как вернуть бракованный автомобиль

49354 2 0

В редакцию Kolesa.Ru обратился один из читателей, столкнувшийся с заводским браком в недавно купленном автомобиле. Мы выяснили у экспертов и участников рынка, насколько реально вернуть в салон машину, у которой обнаружилась серьезная неисправность, и можно ли это сделать без долгих судебных разбирательств.

История из жизни

Счастливый обладатель новейшей модели именитого премиального производителя Владимир пробыл в подобном статусе лишь 48 часов. Потом двигатель на его машине стал барахлить, а вслед за этим и вовсе потерял мощность: автомобиль стал ехать так, будто от обещанных 160 с лишним лошадиных сил под капотом осталось максимум 20.

Специалисты фирменного сервисного центра, к которым обратился Владимир, быстро выявили причину поломки (неисправность блока управления двигателем), но больше ничем помочь не смогли. После целой серии ремонтных работ машина так и не поехала как следует.

Что делать автовладельцу, оказавшемуся в подобной ситуации? Какие требования он вправе предъявить продавцу (в нашем случае – автосалону) и можно ли рассчитывать на то, чтобы вернуть неисправный автомобиль или обменять его на новый?

Эксперты: «Вернуть машину? Сложно, но можно»

Как рассказал Kolesa.Ru директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор» Глеб Славутский, еще совсем недавно возврат машины в салон был делом «нелегким и долгим». В последнее время, однако, «наметилась тенденция разрешения судебных разбирательств в пользу покупателя автомобиля, а зачастую – и урегулирования конфликтов в досудебном порядке».

С тем, что покупателям все чаще идут навстречу как суды, так и автомобильные дилеры, согласна также руководитель «Общества содействия автомобилистам» (ОСА) Екатерина Бенеш. По ее словам, возможность возврата машины в салон вполне реальна, но лишь в том случае, «если выявленный дефект – очень значительный, и использование авто невозможно в дальнейшем или затруднительно».

Кроме того, в уважающих себя дилерских центрах, отмечает Е. Бенеш, «при выявлении брака, клиенту дают взамен во временное пользование другой автомобиль, пока эксперты и специалисты занимаются проверкой заявления и выявившегося дефекта».

Для «мирного» решения споров с автосалоном, по словам Г. Славутского, необходимо руководствоваться законом «О защите прав потребителей»,  который отдельно оговаривает права покупателя по отношению к технически сложным товарам, к которым законодатель относит, в частности автомобили.

Подать заявление о возврате автомобиля при обнаружении каких-либо недостатков покупатель может в течение первых 15 дней после того, как заберет его у продавца. «Важно помнить, что дата покупки, то есть заключения договора купли-продажи, и дата передачи автомобиля владельцу – это разные даты!» — подчеркивает директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор».

Как подать претензию

Если недостаток обнаружился по истечении 15 дней с момента выдачи автомобиля, покупатель имеет право потребовать возврата автомобиля или его замены на протяжении всего гарантийного срока лишь при наличии одного или нескольких следующих условий:

1. Обнаружение существенного недостатка автомобиля. Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, а также другие подобные недостатки.

2. Нарушение сроков устранения недостатков автомобиля (по закону на это отводится не более 45 дней).

3. Проявление в течение гарантийного срока дважды или чаще любого недостатка, на который распространяется гарантия.

4. Если было невозможно пользоваться автомобилем в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

* * *

Купил некачественный автомобиль. Что делать?

Первое, что необходимо сделать, – это написать претензию к продавцу об устранении им нарушений принятых на себя обязательств. «Руководство салона должно предоставить ответ в течение тридцати дней со дня получения претензии. Если же ответа не последовало или последовал отказ – это повод обратиться в суд!» — отмечает Глеб Славутский.

Екатерина Бенеш, в свою очередь, обращает внимание на существенный момент во взаимоотношениях покупателя и продавца в случае возникновения претензий. «Пока собственник автомобиля не получит официальный отказ или некачественно (не в полном объеме) выполненные работы – у него нет законного основания для обращения в суд или общественную организацию по защите прав потребителей», — подчеркивает руководитель ОСА.

Судя по ответам наших экспертов на вопрос о том, какова вероятность того, что автовладельцу удастся добиться положительного для себя решения во внесудебном порядке, – никакой гарантии, что в автосалоне пойдут навстречу покупателю, нет.

«Практика нашей организации показывает, что спорные ситуации далеко не всегда разрешаются «мирным путем». Автовладельцы довольно часто обращаются из-за проблем с дилерами. Эти обращения касаются как нежелания обменять машину, так и некачественного ремонта авто, а также дефектов отдельных механизмов и дополнительного оборудования», – рассказала Kolesa.Ru Е. Бенеш.

Г. Славутский, впрочем, настроен оптимистичнее. «Конечно, продавцы стремятся тем или иным путем минимизировать свою ответственность перед клиентом, но вместе с тем часто при получении грамотно составленной претензии сотрудники автосалонов предпочитают не доводить дело до суда и удовлетворяют, частично или полностью, предъявленные требования», — заявил нашему обозревателю директор департамента развития и маркетинга компании «Автолокатор».

Продавцы: «Вернуть машину? Вряд ли…»

А как обстоят дела на практике? Действительно ли часто случается так, что автовладельцам, столкнувшимся с явным заводским браком, удается вернуть машину в салон и получить обратно уплаченные за нее деньги? Причем во внесудебном порядке?

Ответить на эти и другие вопросы о том, как на самом деле автомобильные дилеры строят свои взаимоотношения с клиентами, порталу Kolesa.Ru согласился бывший сотрудник одного из крупных петербургских автосалонов, проработавший в сфере продаж автомобилей 7 лет.

По словам нашего собеседника, при возникновении каких-либо спорных ситуаций, при которых клиент хочет вернуть деньги, уплаченные за автомобиль, автосалон сделает все, чтобы подобный возврат не состоялся.

«В случае технической неисправности – всеми силами будут доказывать, что это – не заводской брак, а поломка из-за неправильной эксплуатации. Зачастую, к слову, — это действительно так, и дилер в состоянии это доказать», — рассказывает наш источник.

Если же выясняется, что автомобиль, который хотят вернуть, действительно с заводским браком, а его владелец настойчив в своем желании получить деньги обратно – к переговорам подключается «тяжелая артиллерия». «С особо упорными клиентами может начать общаться даже высшее руководство дилерского центра. Человеку предлагают все мыслимые варианты компенсации, только чтобы он не сдавал свой автомобиль! Если же клиент и после этого категорически не соглашается ни на что – ему говорят: «Предложите любой вариант, кроме замены автомобиля, который вас устроит». На многих это реально действует!» – отмечает бывший сотрудник автосалона.

По его наблюдениям, в дилерских центрах весьма умело и тонко играют на психологии. «Когда начинается общение на уровне руководства салона, на клиента никто не повышает голос, начальник отдела продаж или даже директор приглашает его в свой кабинет, обращается к нему подчеркнуто вежливо, предлагает кофе. В этой ситуации большинство людей теряет «наступательный рефлекс». А тут еще к тому же сулят всяческие скидки, бонусы, подарки, и многие в итоге соглашаются на мировую», – раскрывает типичные приемы «мягкого давления» на клиента источник Kolesa.Ru.

По словам нашего собеседника, за все время работы в автомобильном бизнесе на его памяти был один-единственный случай, когда покупателю заменили автомобиль в досудебном порядке. «Клиент приобрел машину, штатная комплектация которой подразумевала наличие кондиционера. Однако после того как все документы по купле-продаже были оформлены, покупатель забрал автомобиль и поставил его на учет, в процессе эксплуатации, причем недели через две-три, выяснилось, что кондиционера в машине нет. По итогам проверки оказалось, что это – вина завода-изготовителя. И поскольку получалось, что указанный в спецификации договора купли-продажи автомобиль не соответствовал реально выданному, а от компенсации клиент отказался, по общему решению руководства дилерского центра, машина была принята у него обратно, продана по системе Trade-in, а покупателю выдали новую», – рассказывает бывший сотрудник салона далеко не типичную историю из жизни.

Вместо послесловия

Нашему герою Владимиру источник Kolesa.Ru советует для начала обратиться по поводу неисправности, с которой он столкнулся, к другому дилеру: «Бывает так, что в одном сервисе справиться с проблемой никак не могут, тогда как в другом – решают ее сразу же».

Если не поможет – тогда, по его словам, «закидывать» бумагами с жалобами необходимо не дилера, а российское представительство компании-производителя, поскольку в них во всех есть отделы по работе с клиентами, отслеживающие все жалобы и претензии. Если реакции нет или она отрицательная – необходимо заключение независимой экспертизы. Все документы, подчеркивает наш собеседник, как то: заказ-наряды, письменные отказы, результаты экспертизы, бумаги, подтверждающие обращения в сервис и т. д. – необходимо сохранять. Если и после признания экспертизой неисправности следует отказ дилера обменять автомобиль, все-таки придется обращаться в суд.

Kolesa.Ru рекомендуют:

– в обязательном порядке сохраняйте все документы, касающиеся взаимоотношений с дилерским центром: договор купли-продажи, заказ-наряды, чеки к ним, жалобы, письменные отказы (получать последние клиент имеет право по закону);

– все претензии, жалобы составляйте в письменном виде;

– в случае, если дилер «встает в позу» и в жесткой форме не признает никаких претензий – пишите жалобы в российское представительствово компании-производителя;

– в случае, если дилер не выявляет поломку и утверждает в документах, что автомобиль в порядке, тогда как у вас претензии остаются, – обращайтесь в независимую экспертную организацию. Положительный вердикт ее специалистов станет для суда подтверждением обоснованности ваших претензий.

До суда, впрочем, дело может и не дойти. «Заставить дилера принять от клиента бракованный автомобиль и вернуть ему деньги представительство не может. Однако между ними существует весьма тесная экономическая взаимосвязь, — рассказывает наш собеседник. – Дилеры зарабатывают не только на продажах машин, но и на бонусах от представительств: как правило, за выполнение плана продаж, но в том числе – и за отсутствие жалоб от клиентов. Чем их меньше, тем бонусы больше, если их слишком много – можно полностью бонусов лишиться. А поскольку речь идет о суммах с шестью нулями – это серьезный удар по финансовому благополучию салона! Поэтому под давлением представительства дилерский центр вполне может пойти навстречу клиенту».

Теги: Практика
Поделиться: 0 0 0 0 0 0

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.

Интересная статья. Спасибо. Тут же вспомнилась своя история, когда не повезло купить бракованный автомобиль и только через суд, с помощью юристов альянса юристов Автогарантия, смог вернуть машину обратно и получить от дилера свои деньги. Это мне стало наукой на всю жизнь, что нужно внимательно относиться к дилерам, и выбирать только проверенные компании. Отдельное спасибо моим юристам, которые сработали просто великолепно, без их помощи наверное ничего бы не получилось. http://vozvratavto.ru/

Наталья Игумнова

спасибо, за статью. Ещё можете ответить как быть если автомобиль на гарантии, но отказываются менять форсунки, говорят заливали плохое топливо, не делая экспертизы.

Новые статьи Смотреть все
Статьи / Практика
Дунем: как выбрать правильный автокомпрессор?

Если вы путешествуете на автомобиле или просто часто ездите на дальние расстояния, а ваши шины не относятся к семейству RunFlat, то наверняка электрический насос-компресор уже живет у вас в багажнике. Ну или хотя бы…

2782 2 2
Статьи / Военная техника
Советский Форд: легковые иномарки в Красной армии и их модификации

В середине 1920-х годов стало совершенно понятно, что молодой Республике Советов не по силам самостоятельно организовать собственное конвейерное автомобильное производство и наладить массовый выпуск простых и недорогих…

793 0 0
Статьи / Интервью
Ли Цзюнжи, Dongfeng: 2-3 тысячи проданных за год автомобилей нас пока устроят

При всей гиперактивности китайского бренда Dongfeng на внутреннем рынке, где он занимает 2 место по продажам автомобилей, его успехи на внешних площадках куда скромнее. Но такое положение дел – временное, считает…

548 0 0
Выбор подержанных авто Смотреть все
Выбор авто / Подержанные авто
Suzuki SX4 l с пробегом: муфта не для дрифта и мотор не для рейсинга

Недорогой кроссовер – мечта многих, кто не может купить дорогой. Причём не только сама покупка должна быть бюджетной, но и её будущее содержание. В первой части обзора SX4 первого поколения мы уже выяснили, что этот…

2006 1 4
Выбор авто / Подержанные авто
Suzuki SX4 l с пробегом: шумный салон и подлости от генератора

Suzuki SX4 скроена по тем же рецептам, что и Renault Sandero, и Vesta Cross: приподняли обычный седан или хэтчбек – получили новый кроссовер. Причём в виде седана машина смотрится ничуть не менее органично, чем в виде…

2551 2 2
Выбор авто / Подержанные авто
Lexus IS II с пробегом: ППЦ в моторах и слишком нагруженный автомат

В первой части обзора второго поколения Lexus IS мы уже убедились, что японо-американская альтернатива немецким премиум-седанам D-класса получилась достойной. Кузов отлично покрашен и лишён слабых мест, проводка…

3805 6 3
Популярные тест-драйвы
Тест-драйвы / Одиночные
Суровый бог войны: тест-драйв ракетоносца ГАЗ-63

Боги войны, конечно – артиллеристы. Но реактивная система залпового огня БМ-14-17 (8У36) выглядит не менее божественно, чем какая-нибудь дивизионная пушка ЗиС-3. Ну, а ГАЗ-63, на котором стоит эта система, и вовсе…

47492 6 17
Тест-драйвы / Одиночные
Управление неожиданностями: тест-драйв новой Toyota Camry

Мы не думали, что это когда-то случится. Хотя, говоря объективно, это должно было случиться уже давно. А случилось вот что: Toyota Camry стала интересным автомобилем. И если раньше словосочетание «водитель Camry»…

17092 14 0
Тест-драйвы / Одиночные
Детейлинг? Нет, не слышал: опыт владения Land Rover Defender

Он держался до конца. Не дал уронить себя на колени, не прогнулся под изменчивый мир, хотя был одним из последних в своём роде. Жёсткий и суровый, но такой настоящий в своей простоте – в 2016 году ушёл из серийной жизни…

15574 7 1
Обзоры и тесты гаджетов
Статьи / Практика
Проекция на лобовое стекло из смартфона: как сделать по уму?

Сегодня любой автовладелец может скачать HUD-приложения для смартфона и сделать проекцию на лобовое стекло в своем автомобиле. Но изображение будет мутным, двоящимся и практически невидимым в солнечный день. Для того,…

69219 4 2
Статьи / Практика
За руль – со смартфоном: обзор охранной системы Scher-Khan Mobicar 2

Когда наступает необходимость оснастить тот или иной редакционный автомобиль охранной системой, мы стараемся воспользоваться случаем и выбрать «сигналку» поинтереснее и понавороченнее, изучив на ее примере свежие…

17286 17 4
Гаджеты / Радар-детекторы
Проверенная классика и инновации: тест радар-детектора Fujida Neo 8000

Сегодня мы проверим достоинства богатой комплектации Fujida Neo 8000 и протестируем этот радар-детектор на дорогах. А заодно выясним, почему сигнатурные радар-детекторы и смартфоны с РД-приложениями никак не вытеснят с…

14021 0 0
Военная техника
Статьи / Военная техника
Наш тепловоз, вперед лети! Уникальная военная автотехника 21-го института

Внимание! Не пробегайте мимо! Внимательно вглядитесь в это фото! Нет, это вовсе не тепловоз, и даже не электровоз. Да это же какая-то уникальная помесь тепловоза с автомобилем, сотворенная ради шутки! Вовсе нет: это…

49117 1 0
Статьи / Военная техника
48 ведущих колес: автопоезда-гиганты советских ракетных войск

С середины 1970-х годов активное развитие мощнейших мобильных средств поражения противника, укрывшегося на дальних континентах, привело к появлению в советских РВСН нескольких семейств самоходных сверхсекретных систем…

26673 0 0
Статьи / Военная техника
Сначала был хаос: первые военные автомобили Царской России

Во всех важных делах Царская Россия всегда стремилась идти в ногу с Западом, но всегда терпела неудачи. Так получилось и с рождением первых военных автомобилей. В конце XIX века русское Военное ведомство составило доклад…

8483 0 1
История автомобилестроения
Статьи / История
Последняя удача АЗЛК: как и зачем создали Москвич-2140 «Люкс»

Об этом автомобиле приходилось слышать пренебрежительные высказывания. Мол, навесили на старый кузов «какой-то нелепый пластик». Подобный подход говорит только о незнании специфики автомобильного производства и его…

240550 19 0
Статьи / История
Феномен Bose: почему лучшая в мире подвеска до сих пор не стала серийной

Предназначение автомобильной подвески – обеспечивать комфорт и постоянное сцепление с дорогой. Предназначение выдающейся автомобильной подвески – обеспечивать беспрецедентный комфорт, полностью изолируя кузов от того,…

235772 4 30
Новости / Рендеры "Колёса.ру"
Последний рестайлинг Москвича: каким он мог быть

Немногие знают, что московский завод в конце 90-х годов планировал существенно обновить свою основную модель. Пользуясь имеющейся информацией, мы представили, что из этого могло получиться.

109912 14 14
Внимание

Изображение
Выбрать файл
Добавить цитату
Внимание

Вы уверены, что хотите удалить этот комментарий?

Внимание

Вы уверены, что хотите удалить все комментарии пользователя?

Внимание

Вы уверены, что хотите отклонить комментарий пользователя?

Внимание

Вы уверены, что хотите переместить комментарий пользователя в спам?

Внимание

Вы уверены, что хотите переместить комментарий пользователя в корзину?