Помощь на дорогах европейского уровня

— РАМК существует уже пять лет. Насколько он оказался нужен мото- и автолюбителям? Что было достигнуто, что — нет?

— Мы поставили перед собой амбициозную цель: суметь предложить российским автомобилистам услуги помощи на дороге на уровне ведущих автоклубов Европы, таких как ADAC в Германии и AA в Великобритании, существующих уже более 100 лет. Для того чтобы построить необходимую инфраструктуру, нам пришлось двигаться "семимильными шагами", и за пять лет мы практически догнали наших европейских коллег, а кое в чем даже опередили. Созданная нами CRM-система позволяет нашему колл-центру поддерживать образцовые показатели: процент пропущенных звонков наших клиентов — менее 0,5%, среднее время ответа оператора — менее 5 секунд. В CRM-систему интегрирован алгоритм диагностики неисправности для всех моделей и марок автомобилей, представленных на российском рынке, и это позволяет нам в считанные минуты определить характер неисправности и предложить оптимальное решение. Основную ставку мы делаем на техническую помощь, призванную устранить поломку на месте без немедленной эвакуации в специализированный технический центр, предлагаемой большинством служб техпомощи в России. В некоторых случаях удается устранить неисправность при помощи технической консультации механика без выезда машины техпомощи.

Мы развиваем собственный парк автомобилей техпомощи и эвакуаторов. Сегодня нашу технику с символикой РАМК можно встретить в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Челябинске, Новосибирске, Казани, Самаре, Уфе, Перми.

Являясь провайдером компании ARC Europe SA, европейского лидера на рынке услуг техпомощи и эвакуации, РАМК сделал доступным для российских автолюбителей оказание помощи по всей Европе, и эта опция становится все более востребованной в России.

Все перечисленные аспекты помогают нам завоевывать сердца россиян, и каждый день все больше автовладельцев становятся членами нашего автоклуба. Более 90% членов клуба по истечении действия клубной карты РАМК, снова продлевает ее. Значит, нам удалось оправдать доверие наших клиентов.

— Многие автомобильные марки предлагают собственные программы помощи на дорогах. Насколько остра конкуренция в этом вопросе? Есть ли совместные проекты?

— Конкуренции в принципе не существует: в основном программы автопроизводителей действуют в период гарантии на автомобиль, то есть один-три года. Клубные карты РАМК нацелены, наоборот, на владельцев постгарантийных автомобилей, которые знают о программе "Помощь на дороге" от автопроизводителя и хотели бы иметь ее в своем распоряжении и дальше. Тем не менее клубные карты РАМК приобретают и владельцы новых автомобилей, покрываемых программой автопроизводителя, для того чтобы воспользоваться услугами, которых нет в пакете автопроизводителя — прежде всего, европейским покрытием.

С другой стороны, РАМК является провайдером программ помощи на дорогах для целого ряда ведущих автопроизводителей. На сегодняшний день РАМК обслуживает VOLKSWAGEN, GENERAL MOTORS, FORD, PEUGEOT, CITROEN, KIA.

— Готов ли российский потребитель к услугам автоассистанс? Сможет ли Россия догнать в этом вопросе Европу, где членство в автоклубах является таким же естественным приобретением, как страховка КАСКО?

— Рынок Европы достаточно неоднороден. Действительно, в ведущих европейских странах, таких как Германия, Великобритания, Нидерланды, клубные карты приобретает большинство автолюбителей, причем это уже давно вошло в традицию, и членство в автоклубе передается из поколения в поколение. Однако в Италии, Испании, Греции, в восточно-европейских странах членство в автоклубе — удел продвинутых автолюбителей, четко осознающих выгоды такого решения. Россия в этом вопросе находится в самом начале пути, но автомобильный рынок бурно развивается, и это сулит огромные перспективы для нашего бизнеса: в 2014-м году количество автомобилей в России может превысить 40 миллионов единиц, и половина этого парка — иномарки. По продажам новых автомобилей Россия занимает лидирующие позиции. Так, в 2013 году Россия заняла 2-е место в Европе после Германии с показателем 2,78 миллиона экземпляров. Соответственно, растет и парк автомобилей, вышедших из гарантийного периода: доля двух-пятилетних автомобилей составляет 27% от всего российского автопарка, а это и есть наша основная целевая аудитория!

Думаю, для нас самое важное — не просто соответствовать ожиданиям клиентов о качестве нашей работы, а суметь при каждом обращении приятно их удивлять на каждом этапе оказания услуги. Общее позитивное мнение клиента о нашей работе зависит от множества факторов: от скорости ответа, доброжелательного общения оператора, профессиональной консультации механика, согласования и соблюдения сроков прибытия помощи на место поломки, поддержания постоянного контакта с клиентом, профессионализма и доброжелательности механика, приехавшего к клиенту, чистоты и опрятности технички и эвакуатора. Каждый довольный клиент "прорекламирует" РАМК своим близким и друзьям, и число членов РАМК будет расти ударными темпами безо всякой рекламы!

— О каком охвате аудитории и количестве членов автоклуба мы можем сказать на сегодняшний день?

— Как я уже говорил, мы находимся в самом начале пути. Сегодня большинство российских автовладельцев начинают думать о помощи на дороге лишь в момент поломки. Русское "авось" вкупе с привычкой решать проблемы с автомобилем самостоятельно свойственно нашим автолюбителям. И то, что сегодня уже несколько десятков тысяч человек стали членами нашего автоклуба, мы оцениваем как несомненный успех. Тем не менее развитие авторынка диктует новые стандарты: автомобили становятся все более технически сложными — люди привыкают обслуживать автомобили в дилерских центрах, доверяя профессионалам, начинают осознавать, что каждый должен заниматься своим делом. Программы помощи на дороге, предлагаемые автопроизводителями, приучают владельцев машин к "абонентскому обслуживанию", и по истечении гарантийного периода многие ищут подобное решение, находя его, в частности у РАМК. Поэтому наши прогнозы развития РАМК на ближайшие десятилетия достаточно оптимистичны. Если говорить о тех автомобилистах, кому на сегодняшний день доступны услуги РАМК (в том числе в рамках программ автопроизводителей), то это более 2 миллионов человек.

— В чем выгода приобретения клубной карты по сравнению с разовыми обращениями при необходимости? Ведь русский автомобилист привык надеяться "на авось", и в чем-то этот метод себя оправдывает.

Этот метод себя оправдывает только в одном-единственном случае: если с Вашим автомобилем ничего не произошло, и Вам просто не потребовались услуги помощи на дороге.

Проведу аналогию с КАСКО: если заранее знать, что Вы точно не попадете в ДТП и Ваш автомобиль не угонят, зачем покупать страховку? Но, к сожалению, заранее этого наверняка знать не может никто.

Клубная карта РАМК — та же страховка; это — Ваша уверенность в том, что о Вас и Вашем автомобиле позаботятся, что бы ни случилось на дороге. При поломке или тем более при ДТП меньше всего хочется обзванивать службы эвакуации, сравнивая цены и время ожидания. А сравнивать, в общем-то, бесполезно: при разовом обращении службы эвакуации не нацелены на удовлетворение клиента, им важно максимально заработать на Вас здесь и сейчас. Поэтому называются нереальные сроки ожидания (куда Вы денетесь "с подводной лодки"?), цена называется базовая, но будьте готовы к тому, что именно Ваш случай окажется чрезвычайно сложным и придется выложить сумму порой в несколько раз превышающую ту, что назвали по телефону. Если при оказании техпомощи или при погрузке на эвакуатор Ваш автомобиль повредили, не стоит рассчитывать, что Вам компенсируют стоимость ремонта, тем более по тарифам официального дилера. Частнику легче закрыть свою фирму и зарегистрировать новую, чем "отдавать", например, 100 тысяч рублей за замену бампера. Что уж говорить про "убитую", "дышащую на ладан" технику, прокуренную и не знающую о существовании химчистки кабину эвакуатора, фамильярного водителя, сразу по-родственному переходящему на "ты" и прочих нюансах реальностей сегодняшнего рынка эвакуации и техпомощи в России?

При обращении в РАМК нашего клиента, как я уже упоминал, наша задача — превзойти ожидания клиента, потому что наша цель — сделать все, чтобы клиент продлевал свою карту снова и снова, чтобы он рассказал об удачном опыте обращения в РАМК своим друзьям и знакомым. Отсюда четкие стандарты, которых мы придерживаемся от приема звонка клиента до прощания механика после ремонта на дороге. Кстати, после каждого случая оказания услуги, мы звоним клиенту для выяснения степени его удовлетворенности всеми этапами оказания услуги, что позволяет оперативно и эффективно бороться с любыми выявленными недостатками. И это хорошо знают и наши операторы, и механики, и водители эвакуаторов.

И последнее — цена вопроса. Самая доступная карта РАМК стоит 2 900 рублей и действует в течение 1 года. Это примерно соответствует средней цене одной эвакуации автомобиля в черте города. По карте РАМК количество обращений не ограничено. К тому же Вы можете получить помощь в любом городе обслуживания по всей России (более 120 городов).

Клубная карта РАМК — это цивилизованный способ решения проблем с Вашим автомобилем без нервов и хлопот.

— Расскажите, как правильно выбрать ассистанс-компанию и на что стоит обратить внимание при покупке клубной карты?

— При выборе ассистанс-компании я бы посоветовал обратить внимание на территорию покрытия (список городов), ознакомиться со всеми действующими ограничениями в оказании услуг — в первую очередь на ограничение в количестве оказываемых услуг за период действия карты, описание услуг , входящих в "техническую помощь", возможна ли эвакуация с заблокированными колесами и/или АКПП. Несомненным плюсом будет, если выбранная Вами компания является провайдером программы "помощь на дороге" известных автопроизводителей — это гарантия качества и стандартов работы компании. Также советую прислушаться к мнению друзей или знакомых, обращавшихся в ту или иную компанию.

— Что такое Европейское покрытие? Как в Европе работает Ваш сервис?

— В нашем случае Европейское покрытие означает, что держатель карты РАМК "ПЛАТИНУМ" может рассчитывать на бесплатное получение технической помощи или эвакуации в любой из 48 стран Европы в том же объеме и с теми же ограничениями, что и в России. Клиенту достаточно обратиться по телефону на номер РАМК, указанный на клубной карте и изложить суть проблемы. Далее мы обращаемся в местный автоклуб–провайдер ARC Europe SA в той стране, где у клиента случилась поломка, и действуем по четкому алгоритму, согласованному со всеми 48 автоклубами в 48 странах, также являющихся провайдерами компании ARC Europe SA.

Кстати, клиент может не тратиться на международный звонок, так как в пакет карты "ПЛАТИНУМ" входит SIM-карта с международным роумингом. Мы контролируем каждый этап оказания услуги местным клубом, при необходимости выступаем в качестве переводчика между клиентом и механиком. По окончании услуги происходит финальный звонок клиенту, чтобы убедиться, что услуга полностью оказана и клиенту не требуется никакой дополнительной помощи. Еще один немаловажный плюс европейского покрытия по карте РАМК для клиента состоит в том, что местный клуб в случае невозможности ремонта на месте предложит на выбор несколько техцентров — от ближайшего официального дилера до обычного автосервиса, имеющего опыт ремонта автомобилей Вашей марки разной ценовой категории на выбор.

Или, в случае необходимости приобретения какой-либо детали для ремонта на месте, также будет найден ближайший подходящий магазин запчастей. А теперь представьте себе поломку ночью, например, в малолюдных районах Норвегии или Финляндии и попробуйте оперативно найти техпомощь. Когда Вы ее найдете, Вас уже не так расстроит фантастическая сумма за услугу — в Европе разовые услуги помощи на дороге очень дороги.

— Территория России в разы больше некоторых европейских государств. В каких регионах представлен РАМК, а в каких — нет?

— РАМК представлен более чем в 400 городах во всех регионах России. Список городов представлен на нашем сайте.

— Оказывает ли государство поддержку в развитие автоассистанс в России?

— Насколько я знаю, существуют программы по оказанию услуг эвакуации на федеральных трассах. Однако тематика совершенно другая — речь идет прежде всего об освобождении дорожного полотна от автомобилей, поврежденных в результате ДТП. Также наверняка всем знакома "служба перемещения", эвакуирующая неправильно припаркованные автомобили на штрафстоянку — опять же, тематика совершенно другая: услуга, с точки зрения автомобилиста, скажем так, навязанная.

— Что Вы ждете от автомобильного рынка? Чего ждать автомобилистам от РАМК ближайшие год-два?

— Неминуемо вырастет парк подержанных автомобилей, а значит, и число потенциальных клиентов РАМК.

В ближайшие год-два мы планируем внедрить несколько технических новшеств в целях ускорения обработки заявки от клиента и уменьшения времени прибытия помощи на место поломки. Также мы планируем существенно усовершенствовать наши алгоритмы по определению неисправностей и их устранению по каждой марке и модели из представленных в России.

Уже сегодня на нашем сайте можно бесплатно скачать мобильное приложение "РАМК", которое помогает существенно снизить время обработки звонка от клиента: при нажатии на соответствующую кнопку, CRM-система автоматически идентифицирует клиента в нашей базе данных, проверяет, не истек ли срок действия клубной карты, определяет местоположение клиента и формирует заявку на оказание помощи.