Минус звено – плюс клиент
Каковы для вас основные критерии, по которым вы оцениваете работу сервисного центра? В Volvo утверждают, что их три: доверие, время и решение проблем. И в целом с этим можно согласиться – остальное так или иначе будет проистекать из этих трех факторов. Исключение, разумеется, составит вопрос цены – но мы сразу оговоримся, что в рамках этого материала рассматриваем только официальные дилерские центры.
Итак, клиент прибывает в сервис. Стандартная схема дальнейшей работы известна, пожалуй, всем: автомобиль встречает мастер-приемщик, клиент рассказывает ему, что нужно сделать, а дальше мастер сам выстраивает работу таким образом, чтобы все остались довольны собой и друг другом. И уже с этого момента новоявленная схема Volvo работает иначе.
Отныне с клиентами будут работать не мастера-приемщики, не менеджеры и не консультанты, а… непосредственно механики. Должность мастера-приемщика была упразднена, а его роль и обязанности в полной мере распределены между всеми механиками центра. Таким образом в Volvo надеются достичь сразу нескольких целей: повышения уровня доверия клиента к дилеру, проистекающего из этого повышения уровня лояльности к официальному сервису, соответствующее расширение клиентской базы, сокращение времени, проводимого клиентом в сервисе, ну и, разумеется, увеличение прибыльности дилерского центра за счет оптимизации расходов и роста КПД сотрудников.
На этом нововведения не заканчиваются. «Личный механик» сопровождает клиента в течение всего времени эксплуатации автомобиля. Он сам планирует с ним визиты в сервис, заранее оговаривая список работ и необходимых запчастей, сам консультирует автовладельца по телефону по вопросам ремонта, а также стоимости работ и запчастей, сам проводит ремонт и обслуживание, а затем еще и дает рекомендации по эксплуатации и ремонту и поддерживает отношения с клиентом.
Третий интересный момент – то, что отныне с автомобилем, прибывшим по любому поводу, от замены масла и колодок до гарантийного ремонта узлов и агрегатов, будут работать одновременно два механика. В Volvo амбициозно сравнивают такой подход с Формулой-1, где на пит-стопе автомобиль обслуживается командой сервисменов. Конечно, ни двое, ни более человек даже с заменой масла за 3 секунды определенно не справятся, но надежда на реальное сокращение длительности пребывания в сервисе все же есть.
В самой компании говорят, что время выполнения ТО силами двух механиков сократилось даже более, чем в два раза, то есть, 1+1>2. Мы оставим это утверждение для проверки временем и клиентами, а пока отметим, что способствовать тому должны и переоборудованные рабочие посты, которые будут рассчитаны на параллельную работу двух технических специалистов. Более того, мы уточнили, будет ли число 2 фиксированным количеством человек для всех видов работ (все же замена масла и колодок и, допустим, ремонт КПП или подвески – разные по трудозатратам вещи), и получили обнадеживающий ответ: оно может варьироваться. А еще на помощь механикам может прийти и бригадир, присутствующий в каждой смене.
Реализация – тернистый сложный путь
Разумеется, трудно представить себе, что подобные планы могут быть реализованы так же легко и идеально, как на бумаге. В Volvo признаются: система вырабатывалась не в одночасье, а оттачивалась долго. Были и ошибки. Но главная сложность – очевидно, в людях. И это ожидаемо и понятно.
Не каждый хороший механик – обязательно вдобавок и хороший консультант, и хороший менеджер, способный тактично и грамотно общаться с клиентами. Не каждый механик понимает, зачем ему «лишняя нагрузка» в довесок к «основной», непосредственной работе. В конце концов, не каждый механик вообще готов выйти к клиенту – туда, за пределы сервисной зоны, в которой он привык работать. В Volvo соглашаются: были и те, с кем пришлось расстаться – будучи хорошими механиками, люди не готовы были перестраиваться под новую концепцию.
Перспективы дальнейшего внедрения тоже хоть и очерчены вполне ясно, но отличаются осторожностью и постепенностью. В крупных сервисных центрах реализация будет проводиться ступенчато: сперва лишь часть сервисной зоны и персонала будут переоборудованы и переведены «на новые рельсы», а часть будет работать по старой, привычной схеме, чтобы в случае ошибки не наступать на одни грабли синхронно всей командой. Затем, после успешного частичного перехода, и остальная часть сервисного центра будет «дооптимизирована» в соответствии с новой стратегией.
Все новое – это хорошо… скомпонованное старое
При объективном и детальном рассмотрении новой шведской программы, разумеется, очевидно, что практически все ее элементы – не изобретение самих шведов. Все элементы и приемы, из которых она состоит, так или иначе реализовывались и ранее. Например, принцип «личного механика» давно и успешно применяется в небольших частных сервисах и гаражных мастерских, где клиентура зачастую постоянна, а лучшая реклама – «сарафанное радио». Там же – в небольших сервисах – частенько экономят деньги и на «мастерах-приемщиках», поручая работу с клиентами бригадиру либо самим механикам. Про работу частных гаражных спецов говорить не приходится – они сами себе и приемщики, и бригадиры, и начальники. Аналогичная ситуация и с количеством работающего над машиной персонала – пусть это практически нигде не закреплено формально, но принцип взаимопомощи никто не отменял, и увидеть несколько человек, совместно копошащихся в одной машине, вполне возможно практически в любой авторемонтной мастерской.
Тем не менее, интересно отметить то, что на уровне официальных дилерских сервисных центров такой подход, пожалуй, все же в новинку. Всем известно, что реализация чего-то нового тем сложнее, чем больше и сложнее структура компании, где она проводится, поэтому такая «реструктуризация» на высоком уровне – момент любопытный. И тем более любопытным будет узнать, насколько жизнеспособна и эффективна будет новая система.
В Volvo отмечают, что она доказала свою успешность уже в первом дилерском центре, где она была внедрена с апреля этого года – ООО «Бовид» в Челябинске. По заявлениям руководства дилерского центра, переход на новый стандарт обслуживания хоть и потребовал некоторых вложений на реконструкцию рабочей зоны и обучение персонала, но уже успел себя окупить. Что ж, это позволяет верить, что программа будет продолжаться, и мы на самом деле сможем увидеть результаты через некоторое время.
От хорошего к лучшему
В числе общих плюсов нельзя отметить и недостатки – точнее, то, что еще не было реализовано. Так, например, вновь возвращаясь к нашему первому материалу по этой теме, сразу бросается в глаза факт отсутствия «истории болезни», которую ведет дилер и к которой могут получить доступ заинтересованные клиенты. Кроме того, ни о каких видеороликах и «гаджетизации» механиков речи тоже пока не идет. Впрочем, это можно частично объяснить и разницей образа мышления – специалисты челябинского центра рассказали, что механики порой говорят: «мне проще позвать самого клиента в ремзону, под машину, и показать ему, что у него сломалось, чем идти и объяснять это на пальцах». И, пожалуй, это тот случай, когда «чем проще – тем лучше».
А вот ситуация с вышеупомянутой «историей болезни» автомобиля более интересна. В ответ на наш вопрос о перспективах внедрения «американской схемы» руководство центра рассказало, что вообще-то подобный реестр выполненных работ и замененных запчастей для каждой машины ведется, но вот доступ к нему имеют лишь сотрудники компании. Для них он полезен тем же – можно отследить прошлое автомобиля, а также прогнозировать обслуживание и ремонт на основании собранной информации. Распространение этих данных пока не представляется возможным – в том числе, из-за законодательных тонкостей. Тем не менее, сам факт наличия подобного «фундамента» позволяет мечтать о том, что когда сами клиенты захотят открыто делиться информацией о своих автомобилях, добавление этой «опции» потребует куда меньше времени и средств.
Словом, внедряемая система при всех своих преимуществах все еще имеет потенциал для дальнейшего развития. Каким оно будет? Будет ли? Ответы на эти вопросы мы получим через несколько лет, когда все преимущества будут усилены, а недостатки выявлены, изучены и по возможности устранены.
Большая часть трудностей и проблем, связанных с практической реализацией подобной системы, вполне очевидна и ожидаема и отмечалась нами еще в прошлом материале, и в реальности это выливается в реальные кадровые и иные сложности. Тем не менее, даже несмотря на эти сложности, предстоящие инвестиции в кризисных для автомобильного рынка условиях и наличие незакрытых вакансий, в российском представительстве шведской марки настроены весьма позитивно и считают, что успешное внедрение новой программы – лишь вопрос времени.
И о времени
Да, о времени. На данный момент участие в новой сервисной программе утвердили 4 дилера, первый из которых – вышеупомянутый «Бовид» в Челябинске – уже торжественно получил сертификат. Остальные – по предварительной информации, два столичных и один региональный дилер – должны закончить внедрение уже к концу этого года. Вся же дилерская сеть Volvo по всему миру должна перейти на новый стандарт к концу 2017 года.
Что ж, время еще есть, а мы будем следить за развитием событий, и кто знает – может, к 2017 году программа «Персональный сервис Volvo» все-таки перерастет в «Персональный прозрачный сервис Volvo», в котором будут уже в полной мере реализованы все обсуждавшиеся в первом материале детали. Или… не будут. Ведь так или иначе, решать, насколько успешна и необходима та или иная инициатива, нам – покупателям и клиентам. И нам кажется, что вектор движения, заданный официальными дилерами в лице Volvo – верный, интересный и перспективный. Но мы – не все. Поэтому и закончить хотелось бы тем же вопросом, который был задан еще в предыдущей статье: а вам нужен «прозрачный сервис»?
Для комментирования вам необходимо авторизоваться