Как работает Центр удовлетворенности потребителей АВТОВАЗа

 Год назад, в марте 2014 года, в составе АВТОВАЗа появилась новая структурная единица — Центр удовлетоворенности потребителей. Ныне ЦУП исчез с лент новостей, отшумели шутки по поводу названия. Чем занимаются в ЦУПе и что изменилось год спустя?
 

ЦУП возглавляет Андрей Солдатов. По образованию технолог, учась еще на пятом курсе Тольяттинского политехнического института, он пришел на АВТОВАЗ в службу по персоналу и занялся организацией рабочих мест. Через пару лет, в 2002-м ушел на только что образованное СП GM-AVTOVAZ, где за пять лет в производстве прошел путь от рабочего до начальника смены, а потом перешел в службу качества поставщиков. Во время совместной работы с АВТОВАЗом его заметил Паскаль Фельтен, директор по качеству Волжского автозавода, и позвал к себе в качестве заместителя по качеству поставок.

В тот период у будущего руководителя ЦУПа выдалось несколько запоминающихся командировок: в Японию, Корею и Англию. В Йокогаме, на японском заводе Nissan, он посетил лучший из ниссановских колл-центров, куда обращались клиенты. В Корее — еще один колл-центр, который врезался в память навсегда: там была возможность в течение нескольких часов сидеть в наушниках и слушать голоса обратившихся. Мозги, как говорит Андрей Львович, в тот момент "начали поворачиваться в другую сторону". Оказывается, к клиентам можно относиться неформально, не руководствуясь лишь стандартами, а работать с каждым индивидуально, делать исключения. А в Англии на заводе Nissan откровением стало то, что у англичан вообще нет службы качества — производство контролируется самим производством...

kolesa_26_02-23.jpg


К моменту, когда на завод пришел Бу Андерссон, у Солдатова уже был этот объем "заграничных" впечатлений, сложенных с джиэмовским и вазовским опытом. Он попал в команду, которую Андерссон отобрал в качестве своей "тени" — 10 специалистов в течение трех дней перемещались с президентом повсюду с утра до вечера, плотно общаясь. После этого президент попросил Солдатова "посмотреть на наши проблемы с качеством", и начались бесконечные выезды к дилерам по самым серьезным вопросам, прямое общение с клиентами. Каждый день совещание у президента, и так в течение месяца. Было непонятно, будет ли у этого какое-то развитие, но на одном из совещаний президент объявил о новом назначении — тогда словосочетание "центр удовлетворенности потребителей" прозвучало в первый раз — а на следующий день (была суббота) попросил только что назначенного руководителя ЦУПа через сутки предоставить ему план, как он видит работу своего подразделения.

Созданная тогда схема и легла в основу нынешнего вазовского ЦУПа. Сейчас он состоит 150 сотрудников (рабочих и служащих примерно поровну) и из нескольких подразделений. Давайте коротко познакомимся с каждым из них.

Call Center

Изначально в колл-центре работали всего два человека, сейчас их количество выросло до пяти. Одна из важных частей работы — прием звонков от клиентов. Колл-центр — это начальное звено следующей схемы: быстрое реагирование на звонок (в ЦУПе называют эту процедуру Go&See), срочный анализ проблемы, "защита клиента" (принятие мер по проблеме у конкретного человека), валидация решения (формирование мер по тому, что нужно сделать, чтобы проблема не возникала впредь) и внедрение этого решения в производство. Вся схема расписана по шагам и мониторится по времени: каждый этап имеет время окончания, от получаса до одного-двух дней.

Любой клиент, где бы он ни находился, может позвонить по номеру 8-8482-64-20-20 по любому вопросу, который касается качества. Если вопрос "легкий" (например, связан с запчастями), ЦУП связывается с центром запчастей и отправляет деталь клиенту. Если вопрос сложнее, на каждого клиента заводится дело (его называют action), и по каждому делу отслеживается, сколько уходит дней на решение вопроса. Каждая проблема стандартно разбивается на этапы: сбор информации, ожидание по вине потребителя (не берет трубку, не доступен и т. п.), подготовка и осмотр автомобиля, сбор заводской комиссии (если требуется), поиск метода устранения неисправности, доставка деталей (если необходимо), ожидание по вине потребителя после доставки (деталь уже доставлена, но клиент не приехал к дилеру), ремонт, консультация по автомобилю.


kolesa_26_02-22.jpg


Когда колл-центр только начинал работать, на решение каждой проблемы уходило в среднем 18 дней. Много времени занимали сбор информации, подготовка и доставка запчастей. Сейчас средний показатель решения одной проблемы составляет 0,51 дня.

Quick Reaction Team

Дословно именно так: "команда быстрого реагирования". Семь человек, три автомобиля (больше пока не требуется) и возможность выезда или вылета на самолете в любую точку России. Эти люди имеют свободный вход на завод, полномочия положить в багажник автомобиля любую деталь и выехать (или вылететь) к клиенту. Это как раз те, кто готов помочь клиенту здесь и сейчас.

Кроме того, Quick Reaction Team занимается так называемой прорывной деятельностью (в терминах ЦУПа — breakthrough). По всем новым моделям, которые запустились или запускаются в течение ближайших шести месяцев (Kalina Cross, Priora 1.8, Lada 4x4 Urban, Kalina AMT и Largus Cross) ЦУП каждый день получает сообщения от дилеров, и "команда быстрого реагирования" стартует к "проблемному" автомобилю, чтобы разбираться с дефектами на месте. Они на месте ищут причину дефекта и смотрят, как это можно устранить в процессе производства. Это важная часть работы, потому что у новых автомобилей и проблемы новые. Каждый из команды Quick Reaction Team не просто "доставщик запчастей", а технический специалист высокого уровня.


kolesa_26_02-5.jpg


По этим новым моделям команда опирается не только на звонки дилеров или клиентов, но и на самостоятельный обзвон силами колл-центра клиентов всех (!) новых машин. Задача: за 6 месяцев собрать все проблемы и организовать мероприятия с жестким дедлайном, в зависимости от того, чья эта проблема — инжиниринга, собственного производства или поставщиков. Сейчас лучшая из новых моделей — "ижевский" лифтбек Lada Granta, здесь дефектов меньше всего. А вот у "ветерана" тольяттинского конвейера Lada Priora в июне 2014 года, благодаря деятельности ЦУПа, количество дефектов впервые упало ниже критического уровня, чего не было за всю историю выпуска этой модели. Последняя же на данный момент решенная с помощью Quick Reaction Team проблема — повышенное усилие закрывания левой двери на Lada 4x4, сейчас найденное решение готовы внедрять в производство, причем дополнительных вложений это не потребует.

FQIA (Field Quality Investigation Analysis)

Если попробовать найти русский аналог этого термина, получится "отдел анализа исследований качества". Отдел в основном сформирован из сотрудников прежней службы качества, занимавшейся гарантийными проблемами, но есть и "новички", взятые Солдатовым со стороны, из других подразделений завода. Эта команда занимает отдельные площади на территории инженерно-технического центра и занимается непосредственно анализом "железа", сюда приходят проблемные гарантийные детали и узлы со всей России.

Пятнадцать человек занимаются механическими проблемами, трое — электрикой и электроникой и еще трое — изделиями из резины и пластика. У них тоже есть задача "быстрого реагирования", действующая по новым моделям Lada: так называемая защита клиента (то есть помощь конкретному человеку в кратчайшие сроки) должна быть организована за 24 часа. После чего эти же люди отслеживают ремонт автомобиля и проводят дальнейший анализ возникшей проблемы.


kolesa_26_02-10.jpg


Data Monitoring

Отдельная огромная информационная доска в ЦУПе посвящена мониторингу данных. По каждой модели отслеживаются "топовые" (то есть наиболее частые) дефекты. Есть такое понятие "дефекты первого месяца" или "дефекты трех месяцев", то есть дефекты, возникающие в первое время эксплуатации. Но в ЦУПе решили "пойти на опережение", частично позаимствовав идею у Nissan: чем раньше ты начинаешь смотреть на проблему, тем быстрее она решится — до возникновения её у клиента на пресловутом уровне "три месяца".

Принцип простой: по каждой модели берется "топ дефектов" за последние полгода (январь-июнь, февраль-июль, март-август и т. д.) и открываются задания на устранение с четким "брейк-поинтом", датой, когда этот дефект должен на автомобилях исчезнуть. Некоторые даты на информационной доске красные, это значит, что дефект появился на товарном автомобиле уже после брейк-поинта, то есть после того, как его вроде бы искоренили. Причины бывают разные: например, дилеры переставляют запчасти со старых автомобилей на новые. Для прояснения подобных моментов деталь доставляется в Тольятти, где ее подробно анализируют.

А как о дефекте узнают в ЦУПе? Ведь клиент не всегда озаботится звонком на АВТОВАЗ, а зачастую просто поменяет деталь по гарантии! Совершенно верно, если у дилера вас обслужили как положено, звонить в ЦУП необязательно. Тут уже сам дилер должен передать подробности инцидента в Центр, после чего это найдет отражение на доске команды Data Monitoring. Андрей Солдатов признается, что не все дилеры восприняли эту новую для них нагрузку с энтузиазмом, и кредит доверия к тем, кто не хочет сотрудничать в этом направлении, у завода сейчас чрезвычайно мал, в отдельных случаях рассматривается вариант расторжения договора. С остальными же ведется разъяснительная работа совместно со службой развития дилеров, и проблем не возникает, ведь в конечном счете завод и дилер — звенья одной цепи.


kolesa_26_02-2.jpg


А что делать, если у в дилерском центре вас обслужили неподобающим образом? Например, отказались менять подпадающую под гарантию завода деталь? Ведь все детали и узлы указаны в гарантийном талоне и выяснить, правы вы или нет, не составляет труда. Или другой случай: вам нахамили. Всё это — уже повод для звонка в ЦУП, ведь тут понимают, что качество комплектующих и сборки — лишь часть понятия "удовлетворенность потребителя".

Dealer Quality Managment

Эта команда следит за изменением продукта при передаче его дилеру. Началась работа с того, что президент потребовал назвать количество проблем по царапинам на отгруженных машинах и нехватке у них комплектующих. Отчет — в кратчайшие сроки, буквально назавтра. В ЦУПе собрали "авральную" команду и прозвонили порядка 40 дилерских центров по всей России. Выяснилось, что действительно есть серьезные проблемы с так называемой аутбаунд-логистикой (outbound logistic), то есть с дефектами, которые дилер находит на машинах после их отгрузки с автовоза: на одной машине нет запасного колеса, на второй стоит контрафактное реле, третья имеет исцарапанный кузов... А попутно были замечены еще два момента: во-первых, далеко не все дилеры вносят данные о дефектах в единую информационную систему, связывающую дилерскую сеть и специалистов на заводе, а во-вторых, дилеры зачастую предпочитают самостоятельно выставлять счет транспортной компании, осуществляющей перевозки, не уведомив АВТОВАЗ! В результате долгие разбирательства и даже суды, и никаких долгосрочных мер для избежания проблем в будущем.


kolesa_26_02-17.jpg


И работу в Dealer Quality Managment построили так: каждый день обзванивались все те дилеры, которые получили автомобили накануне; их количество могло составлять 10, а могло быть и более 100. В корпусе, где идет отгрузка товарных автомобилей для отправки в регионы, ЦУП организовал ежедневные совещания с сотрудниками службы логистики, службы качества и с представителями транспортной компании. По результатам совещаний каждый день формировался протокол: перечень дефектов, кто виноват, какие нужно предпринять меры. Каждую неделю руководитель ЦУПа отчитывался президенту.

Сейчас работа идет в нормальном, не авральном режиме: каждый понедельник команда ЦУПа оценивает проблемы у дилеров, и последовательно решает их. Регулярно проводятся опросы дилеров — что стало лучше, что хуже, так что теперь автосалоны Lada в России всегда на прямой связи с компетентной командой. За год сделано многое: например, изменили пресловутый договор с транспортной компанией. А главное — натренировали дилеров на то, что о проблемах нужно сообщать в Тольятти, а не жаловаться на них "на кухне". Но этим работа Dealer Quality Managment не ограничивается. Эти же люди исследуют проблемы возгорания автомобилей, расследуют ДТП, формируют сервисные компании, устраивают тренинги для сотрудников дилерских центров.

Warranty parts Chargeback Management

Последняя по структуре (но не по значению) служба занимается структурированием приходящих на завод запчастей, замененных по гарантии, и упорядочиванием данных о возмещении затрат поставщиков. Звучит сложновато, но на деле всё просто: нужно разобраться, кто виноват в дефекте — поставщик, дилер или завод. Раньше в случае с поставщиком было много путаницы: затраты считались непрозрачно, через многоступенчатую систему коэффициентов, и поставщику было сложно объяснить, почему за деталь, которая стоит 100 рублей он должен вернуть 1 000. Сейчас типовой договор с поставщиком изменен: все затраты, которые АВТОВАЗ понес по вине поставщика, он должен оплатить, в противном случае это взыскивается за счет будущей поставки.


Андрей Солдатов - в начало.jpg


Разумеется, не всегда виноват только поставщик. При возникновении спорных моментов ЦУП собирает комитет экспертов, который проводит анализ причин и определяет, например, следующее: 20% составляет вина поставщика, 20% — ошибка дилера, а 60% — недоработка завода. По этим цифрам составляется акт, который прикладывается в качестве дополнения к договору с поставщиком, и на определенный период (полгода или год) полученная "разбивка" является официальной при расчетах с этим производителем.

Как мы уже сказали выше, в ЦУПе понимают, что удовлетворенность потребителей — это не только качество, оно составляет только 40% этого комплексного понятия. А кроме него, это уровень сервиса в гарантийный и постгарантийный период, уровень компетентности персонала, экономические критерии, имидж компании, умение вовремя доставить автомобиль клиенту... Сейчас ЦУП только в начале своей работы, не хватает людей и опыта, коммуникации еще не налажены до конца. Но совсем скоро у Центра начнет действовать правило "одного окна", когда все звонки будут поступать на единый федеральный номер 8-800-200-52-32 (он уже действует наравне со старым, 8-8482-64-20-20), а оттуда будут переводиться на конкретную службу завода: непосредственно в ЦУП, в пресс-службу завода, в управления по сервису, техподдержке, запчастям, продажам автомобилей...

Всю нынешнюю работу в Центре называют подготовкой к запуску принципиально новой модели — Lada Vesta. Обучением, которое поможет быть заводу максимально эффективным в работе с клиентом, дилерами, поставщиками и собственными службами. Уже через полгода.


Читайте также:



 

Добавить комментарий

Для комментирования вам необходимо авторизоваться

Добавить комментарий

Комментарий отправлен
13 комментариев
17.11.2015 16:19
Сергей Баранов

За менее чем 1500 км пробега - ТРИ!!! поломки! Два раза чинил в сервисе, а один раз сам починил ( вывалился предохранитель - вставил обратно - заработало). У ЦУПа работы на годы вперед, при таком качестве


05.03.2015 12:07
Дмитрий Аверкин

Спасибо за статью! Тот случай, когда грех было не поделиться ссылкой.

1

06.03.2015 07:58
Андрей Алексеевич

Статья интересная, но автоваз как был говном, так и остался.

У товарища гранта, покупал с салона, на первых 300 км, порвало ГРМ, по истечение 1000 км, куча мелких косяков. Прошло 5 лет и гранта (которая была только в ОДНИХ руках, в бережном обращении) превратилась в погремушку, у сестры тойота платц 2003 года лучше состояния чем гранта.

В общем автоваз как был шлаком так и остался, и нифига они не прислушиваются к своим клиентам!


13.03.2015 11:42
Дмитрий Аверкин

"Прошло пять лет"? )) Т.е. вы умудрились прикупить "Гранту" ещё в 2010-м — за год до её появления в продаже? )))

1

06.03.2015 08:36
amefist

обращался я в этот ЦУП - там много слов и мало дела, мотался по дилерам, в итоге очевидный и признаный самим автовазом косяк с воем тросовой коробки устранять отказались (мол так и должно быть) - смешно да и только, смысл тогда этого отдела? особенно учитывая что финансирование его закладывается в стоимость авто! А городской номер этого отдела тоже бред учитывая что многим из регионов приходиться много платить за связь, нужно было изначально на 8800 реализовывать кол-центр!


07.11.2015 23:08
Алиса Александрова

Мы тоже обратились в ЦУП с проблемой воя КПП 9-го ноября будет месяц. Машина 2015-го года ВОЙ в КПП просто заставляет ненавидеть автоваз со всеми его автомобилями, а на владельцев авто смотреть с состраданием. За этот месяц три раза ездили к дилеру по предложению Андрея с ЦУП, в первый раз инженеры по гарантии (дилера) сказали что явно так быть не должно, подчеркнули, что вой аналогичен разбитой раздатке на полноприводных авто, сказали что заменят главную пару. Во второй раз они уже поменяли свое мнение (предполагаю по указанию инженеров с автоваза) и предложили померить децибелы шумомером (кстати ссылаются на ГОСТ где четко прописано, что он не распространяется на авто находящиеся в эксплуатации), в третий раз предложили заснять звук на камеру (камера, как оказалось обычная мыльница, места в которой хватило на одну минуту записи). Теперь ждем когда нам скажут уже заурядную фразу: что все что ни косяк в машине лада гранта это не неисправность а ее характерная особенность. Андрей если читаете мой пост, повлияйте хоть как-нибудь и добейтесь замены мне КПП с характерной особенностью - УЖАСНЫМ ВОЕМ!!! на самую обыкновенную, без каких-либо характерных особенностей. Или предложите Бу Андерсену забрать это чудо 21-века себе для "комфортных" поездок, а мне отдать уплаченные за за это разрекламированное чудо деньги.

2

01.04.2015 10:26
Семен Семенов

Добрый день ! Да все хорошо - только двери у автомобилей в коррозии. Автомобиль Ваз подразумевает что с ним можно что то самим сделать. Цена устраивает. Но куда подевался заявленный оцинкованный металл ? Дурим народ потихонечку ? Под приклеенной деталью - которая почему то наполовину не приклеена - нет краски ! НЕТ ! голый металл ! Через месяц - все - ражвчина ! Коррозия ! Называйте как хотите !


27.05.2015 13:18
Рустам Кучаев

Добрый день! Очень понравилась статья! ЦУП - отличное начинание автовазовцев и Бу Андерссона. Ведь это так просто. Произведённому товару, всегда сопутствуют услуги. По продаже, по гарантийному и постгарантийному обслуживанию. Следовательно, АВТОВАЗ не только, поизводственная компания, но и сервисная! И то внимание, которое АВТОВАЗ будет оказывать удовлетворённости потребителей, является своевременной мерой по повышению конкурентоспособности предприятия и улучшению имиджа марки LADA.


27.05.2015 14:21
Рустам Кучаев

P.S. Когда то в 90-е в околоавтомобильных изданиях, было популярно утверждение, что нестабильное качество вазовской продукции, с лихвой окупается её низкой ценой. В современных рыночных условиях такой подход уже неактуален. Мне кажется, доступная цена автомобиля не должна отождествляться с низким качеством сборки и комплектующих, а также плохим послепродажным обслуживанием, и уж тем более являться её оправданием. И те планы которые реализуются на ВАЗе вселяют надежду, что Лады будут доступными, качественными, безопасными и приятными в эксплуатации и владении автомобилями. Самое главное, сохранить доступную цену. Чтобы сохранить звание истинно народного бренда. Россияне с невысокими доходами достойны современных, качественных автомобилей, и даже, не побоюсь этого слова "премиального" обслуживания! Остаётся пожелать удачи Андрею Солдатову, сотрудникам ЦУПа, всему коллективу АВТОВАЗа и диллерам!

Извините, если вдруг, что-то не понравилось! :)


09.03.2015 21:34
TCS

Добрый вечер Максим (amefist)

Вам никто не отказывал в гарантийном ремонте. Вас попросили приехать для контрольного осмотра перед ремонтом на пробеге 3500-4000 км. В настоящее время вас все еще ждут. Мы передали вашу жалобу специалистам ЦУП, в ближайшее время с вами свяжутся.


17.11.2015 16:19
Сергей Баранов

За менее чем 1500 км пробега - ТРИ!!! поломки! Два раза чинил в сервисе, а один раз сам починил ( вывалился предохранитель - вставил обратно - заработало). У ЦУПа работы на годы вперед, при таком качестве


27.02.2016 14:08
Максим Александрович

Здравствуйте Колёса.ру и все комментирующие!А вот что я скажу! Живу я небольшом провинциальном городе на Урале. У меня Калина-2, ей на данный момент 2 года и пробег 15000 км. Посещаю дилера на ТО своевременно. Ближайший дилер находится в 220 км.Как и все, я столкнулся с непониманием дилера предъявляемых неисправностей в машине. Неисправности по гарантии можно и нужно исправить. На мои вопросы по неисправностям дилер отвечал как всем: "Это же АВТОВАЗ" или "Так и должно быть"!И совершенно случайно увидел на сайте Колёс статью о ЦУПе. Решил, написать на эл. адрес все проблемы, с которыми дилер меня технично отфутболивал. Тем более что, ЦУП оставался последней надеждой на исправление проблем.И что я вам скажу. После отправки письма на сайт ЦУПа, прошло ровно 20 минут(!) и мной занялись до того плотно, что я даже растерялся, что вообще так может работать ВАЗ!В общем, все мои проблемы решены до единой! Спасибо ЦУПу, что вы есть, что вы РЕАЛЬНО помогаете!Спасибо руководителю ЦУП Солдатову Андрею, за молниеносное реагирование; Мельникову С.Н. за опеку надо мной всё время взаимодействия между мной-ЦУПом и дилером; представителю АвтоВАЗ в УрФО Фильчавову Ю.А. за огромную помощь в работе с дилером!

2

08.11.2016 22:43
Серж Сарычевъ

ЦУП затея нужная, а то эти дилеры работают не на повышение качества машин АВТОВАЗА, а просто зарабатывают на клиентах деньги. У меня даже по предписанию 74-15 о замене трубок кондиционера дилер мозги мне компостировал, и это при моей просьбе произвести эту процедуру без указания на предписание. Дилер просто сделал вид что первый раз слышит. Только после звонка в ЦУП забегали и сделали. Дорогой АВТОВАЗ, вы можете выпускать качественные авто, и примером тому могут служить опыт использования нескольких моих переднеприводных ВАЗов. Сейчас я катаюсь на ЛАДА ГРАНТА комплектация Люкс. Уже почти 4 года никаких проблем нет, но мелочи просто выносят мозг! К примеру качество лакокрасочного покрытия, отвратительная шумоизоляция салона, а сверчки в панели достали так, что планирую даже разобрать и провести шумоизоляцию салона своими силами, а также закрепить панель как следует, чтоб ни одного лишнего звука! Но ведь эти сопли подтереть можно на конвейере, когда это удобно сделать в процессе сборки. Короче, удачи тебе автоваз и работать над качеством не покладая рук!


Новые статьи

Популярные тест-драйвы

Change privacy settings