О многом ли скажут слова «кайдзен» и «гемба»? До недавнего времени для меня это был странный набор букв, не несущий никакого смысла. Но будь я японцем, то точно бы знал, что «кайдзен» — это японская философия, которая фокусируется на непрерывном совершенствовании, а «гемба» — место, где формируется продукция и предлагаются услуги. Именно эти два термина активно используют руководители сети АЗС «Газпромнефть».
Из офиса – в «поле»
Применительно к АЗС, «гемба» – это процесс, когда работники офисной части компании на один день становятся членами рабочей смены на заправке. Каждый из них пробует себя во всех ролях: кассир, заправщик, директор и даже оператор «призаправочного» кафе. Именно с целью увидеть, как живет и чем дышит заправка изнутри, «Газпром нефть» пригласила журналистов в «поход на гембу».
Началось все с посещения учебного центра сети АЗС «Газпромнефть-Северо-Запад». Ожидания были не самыми радостными. В памяти всплыли классы, парты и учительница с указкой у доски.
На деле все оказалось гораздо веселее. Нас встретил зал с установленными аппаратами-тренажерами, точно копирующими рабочее место оператора-кассира заправки. В центре — главный тренажер, имитирующий деятельность в мельчайших подробностях: кассовый аппарат, печатающий чеки и принимающий карточки. Единственное "ненастоящее" – игрушечные деньги. Пока каждый участник «гембы» стоит у прилавка, его коллеги трудолюбиво выполняют роль требовательных покупателей бензина. В общем, забавно: процесс обучения вызывает куда больше положительных эмоций, чем я ожидал.
«Добрый день! Вас заправить?»
Освоив симуляторы заправки, отправляемся на место трудовой деятельности – АЗС «Газпромнефть» на Дунайском проспекте Петербурга. По жребию мне выпадает роль заправщика. Естественно, меня не могли оставить без присмотра опытного сотрудника. Его стаж работы на заправке, как я выяснил, составлял уже три недели.
Первая пара клиентов наотрез отказывается от моих услуг, даже несмотря на вымученную «обязательную» улыбку. Досадно! Первый и единственный клиент, пожелавший нагрузить меня работой, оказывается постоянным клиентом данной АЗС и водителем дизельного Рейндж Ровера. Отчеканив, как молитву, заученную речь заправщика, заливаю солярку на 700 рублей. За что в итоге получаю от клиента честно заработанные…10 рублей чаевых. М-да... Я, будучи водителем компактного Nissan, обычно щедрее…
Кстати, если вам все-таки захочется пойти работать заправщиком, учтите: чтобы заработать приличные чаевые, лучше быть молодой обаятельной девушкой. По крайне мере моей коллеге, обладающей таким параметрами, удалось за то же время заработать в 15 раз больше меня.
Следующая ступень карьерной лестницы — оператор на кассе. Приветливая девушка-оператор должна обучить меня премудростям работы на аппарате. Успеха она добивается не сразу. После множества неудачных попыток повторить за ней алгоритм работы, я начинаю более-менее понимать, что от меня требуется. Всего-то: нажать на номер колонки, вставить карточку, пару раз нажать на одну из кнопок, взять деньги, нажать на другую кнопку, отсчитать сдачу, погасить чек, и, отдавая деньги клиенту, напомнить ему в следующий раз не забыть заправиться чудесным топливом G-drive. Не слишком сложная задача... Если делать это полтысячи раз за смену.
Не бензином единым
Если думаете, что работа оператором подразумевает только общение с деньгами и кассовым аппаратом, то вы ошибаетесь. Каждый уважающий себя сотрудник АЗС должен еще уметь готовить. В местном кафе. Впрочем, не пугайтесь, вам понадобятся минимальные кулинарные навыки. Надо всего лишь разогреть булку и соединить ее с мясным изделием (котлетой или сосиской) – и хот-дог или гамбургер уже готов быть растерзанным голодным клиентом.
Бургер, который я приготовил, и стал моим ланчем. Моим первым и последним опытом еды на заправках. Думается, мои кулинарные способности стали одной из причин этого...
Поел, можно и поработать. Иду на повышение: меня ожидает должность заместителя управляющего АЗС. Комфортабельный светлый офис с огромным бежевым креслом, антикварным столом, услужливая секретарша… Если в вашей голове промелькнули те же ассоциации – можете смело забыть о карьере на заправке. Я попал в кабинет размером с кладовку, где располагалось также и место начальника АЗС. К счастью, он на тот момент отсутствовал, благодаря чему мой приступ клаустрофобии не достиг болезненных масштабов.
Заместитель начальника АЗС на поверку оказывается скорее товароведом, а не управляющим. Основа его деятельности — работа с товарами, которые предлагаются на заправке клиенту помимо бензина. Первое, что я делаю, заполняю заявку на ближайшую поставку товара. Параллельно узнаю, что пользуется наибольшей популярностью. Помимо бензина, здесь в ходу напитки известного американского («праздник к нам приходит!») концерна.
... Позже присутствую при принятии товара. Среди доставленных – читай востребованных – предметов напитки, шоколадки, автоаксессуары и презервативы. Две упаковки…
После окончания руководящего процесса наступает часть, которую большинство коллег ожидало с особым нетерпением – приезд бензовоза. Процесс приема цистерны сопряжен с множеством процедур, гарантирующих безопасность как работников, так и клиентов АЗС. К примеру, канализационные люки под местом разгрузки на время слива бензина переводятся в режим замкнутого цикла, чтобы предотвратить попадание нефтепродуктов в городскую канализационную сеть.
Хрупкая девушка оделась в защитную экипировку и взяла пробы привезенного бензина в специально приготовленную колбу из темного стекла. Тару с пробой положили в отдельный ящик, чтобы использовать ее в качестве материала для экспертизы в случае возникновения претензий к качеству. Кстати, цистерна бензовоза не является цельной конструкцией; она разделена на несколько отсеков, каждый из которых заполняется разными видами топлива.
При каждой приемке бензина резервуары заправки проверяются на наличие в них грунтовых вод. Делается это с помощью длинной железной палки, на чей конец нанесена специальная смесь, которая при контакте с водой меняет свой цвет с зеленого на розовый.
Без экзамена нельзя
Пока цистерна «разгружалась» к заправке незаметно подъезжает небольшой фургон сети АЗС «Газпромнефть». Это на нашу проверку приехала мобильная группа, в чьи обязанности входит регулярная аттестация сотрудников. Внутреннее убранство фургона — миниатюрный учебный класс: столики с ноутбуками и доски с пояснительными надписями. Система призвана регулярно проверять уровень навыков персонала АЗС.
Прохожу базовый тест: десять вопросов, среди которых и простые вроде: «что значит цифра 92 в названии АИ-92» и менее очевидные — «можно ли заправлять транспортные средства, перевозящие взрывоопасные грузы». Насколько точно мне удалось ответить на поставленные десять вопросов теста, я так и не узнал. Но, думаю, к работе на АЗС меня бы не допустили.
Слабакам здесь не место
За несколько часов работы на заправке я получил массу новых впечатлений. Но главное, убедился в одном – для работы на АЗС мало быть просто профессионалом, надо уметь справляться с трудностями, с которыми никогда не осилит скучный представитель «офисного планктона» вроде меня. Заправщик должен выполнять свою работу и в минус сорок и в плюс 30, оператор обязан сотни раз в день проговаривать одну и ту же фразу, а начальнику приходится постоянно сверяться с тысячью бумажками. Хочу ли я после этого устроиться в нефтегазовую сферу? – «Возможно». Хочу ли я работать на заправке? – «Спасибо, нет».
Зато теперь я больше точно не побрезгую услугами заправщика, и не отвечу отказом девушке на кассе на просьбу приобрести карточку, даже если она у меня уже есть. Ведь теперь я понимаю этих людей гораздо лучше остальных автовладельцев.
Для комментирования вам необходимо авторизоваться