Деградация сервиса: почему на СТО машины диагностируют методом «тыка»?

37838 4 18
Поделиться: 0 9 0 4 0 5
Обладание даже самой новой и престижной машиной пока не гарантирует от поломок и сбоев в ее конструкции, и автомобилистам приходится периодически посещать сервис и устранять возникшие проблемы. Но довольно часто оказывается, что для устранения неисправности сначала ее нужно найти и понять, из-за чего она возникла. В большей части случаев все просто: запчасти меняют, и проблема исчезает, но чем сложнее и новее машина, тем чаще причина оказывается не столь очевидна. А совсем старые автомобили часто сами по себе загадка: не так легко разобраться, что в них «совсем сломалось», а что – просто плохо работает.

Казалось бы, в этом случае должна помочь диагностика – процесс, при котором мастера кропотливо разбираются, в чем причина неисправности с помощью диагностических инструментов и сканеров, считывающих ошибки и данные из электронных систем управления. Но на деле почему-то чаще начинается банальная замена блоков в попытке устранить беду. Конечно же, цена блоков и работы оказывается очень немаленькой. Попробуем разобраться, почему сервисы пренебрегают точной диагностикой неисправностей и стараются решить проблему методом очень дорогого и совсем не научного «тыка».

Типичные кейсы

Это просто, удобно и, более того, часто – результативно. В конце концов проблема обычно решается: или неисправный блок таки заменят, или при замене других его затронут, проверят проводку, повлияют на прочие факторы, из-за которых проявляется неисправность. А автовладелец увидит лишь факт того, что дорогостоящие работы и замены деталей сработали.

Looking inside car bonnet

В случае, если с первого раза не получилось, то мастер сервиса найдет неплохое объяснение, да и новая деталь обычно лучше старой, изношенной. Во всяком случае, горькую пилюлю расходов подсластят именно таким образом. Более «жесткий» вариант подразумевает просто отказ от дальнейшей работы, если клиент недоволен. Благо с точки зрения документов все хорошо: наряды подписаны, услуги оказаны, а что машина все еще работает не очень, то это, собственно, проблемы владельца, и пусть он их решает в другом месте.

Статьи / Практика
Лишние лошадки: опасный и бессмысленный чип-тюнинг атмосферных моторов

Лучше всего перспективность подобного подхода демонстрируют, как ни странно, сами автопроизводители. Вот два почти одинаковых Polo Sedan, но у одного мотор мощностью 85 л. с., а у другого – 110, а отличие...

69347 16 34

К тому же в сервисах обычно есть «диагност»-электрик. «Диагност» тут в кавычках, потому что из всех функций настоящего диагноста он часто выполняет одну – считывает сканером явные ошибки и фактически дает карт-бланш на работы. О правдоподобности или хотя бы связности диагноза речи не идет, это просто небольшой приработок сервиса и лишнее обоснование для выполнения работ. Или для отказа в дальнейшем ремонте.

Если вы ремонтируетесь у официального дилера, то другого порядка просто не существует: ремонт расписан по пунктам. Если дилерский сканер показывает то-то и то-то, то делается это. Если не устраняется, смотри следующий пункт. Никакой самодеятельности, иначе ремонт не будет оплачиваться по гарантии, а сам дилер получит «атата» от представительства марки в случае каких-то жалоб от обладателя машины.

Сервис при таком подходе всегда в плюсе, мастера довольны, менеджеры тоже. Псевдодиагностика выявляет явные, очевидные проблемы. Иногда она бесплатна и это даже обыгрывается в рекламе. Как показывает практика, опытные мастера неисправный блок или целый узел угадывают с первого раза в 60-70% случаев. Но остается 30-40%, когда все идет не так уж гладко. Мастера находят выход: говорят, что проблем было несколько.

Male mechanic with digital tablet repairing car engine

Потекла трубка ГУР, а приговорили насос? Ну, он тоже был старый, работал из последних сил! Не суппорт закис, а блок АБС дурит? Суппорт поменяли в сборе, сами понимаете, машина не новая.

Владелец машины никогда не узнает, что при работе по замене впускного коллектора и дроссельной заслонки просто «махнули» малоприметную ветхую трубочку и поставили на место другую, которая и была причиной проблем.

Промывка форсунок или их замена на самом деле не были необходимостью, все обошлось заменой топливного фильтра или перепрокладкой пережатого вакуумного шланга на регуляторе давления топлива.

Примеров простого устранения глобальной проблемы много, и не всегда автовладелец будет хотя бы подозревать, что все можно было решить много проще и дешевле. Он просто рад, что машина ездит, и денежные вливания дают видимый результат – автомобиль остается на ходу еще какое-то время. Ну а сервис доволен, ибо с каждой запчасти имеет «толику малую».

Почему же диагностикой не занимаются всерьез, ограничиваясь простым сканированием? Электрик в штате все равно нужен, а его работа требует минимальной проверки узлов, должность обычно совмещают. Собственно, описанная выше система настолько типична, что о другой организации работы просто не идет речи. У мультибрендовых сервисов ориентация идет на дилера, а там, свою очередь, методика максимально ориентирована на выполнение всех работ самым простым и низкооплачиваемым персоналом, которому думать не нужно вообще. И если в штате появляется человек, готовый заняться диагностикой всерьез, то сразу возникают проблемы…

Корни зла

Статьи / Практика
Почему в главных бедах моторов не виноват плохой бензин?

В участившихся случаях «масляной чумы» все чаще признают виновными владельцев машин, а не производителей – обычно в формулировке присутствует мнение «экспертов» про «некондиционный бензин». В...

122073 38 71

Почему? Во-первых, потому что пресловутый дилерский сервис у нас пытаются сделать, «чтобы было как на Западе». А в тех же США стоимость труда мастера намного выше, чем цена запчастей, поэтому там методика «ненаучного тыка» весьма актуальна. В России картина обратная: почти все высокотехнологичные узлы мы покупаем за границей за валюту, а зарплаты мастеров в долларовом и евровом выражении – в разы, а то и на порядок меньше, чем в Америке или Германии.

Во-вторых, не в последнюю очередь тут виновата психология самого потребителя. Казалось бы, автовладелец должен быть заинтересован в том, чтобы машина ремонтировалась как можно дешевле и надежнее, а все источники проблем устранялись максимально полно. То есть машина должна всесторонне проверяться, а любая неисправность – досконально разбираться.

Но на практике почему-то мало кто готов платить за несколько часов работы и замену маленькой трубочки – стоимость тех самых нескольких часов работы. Масштаб ремонта и последствий никак не соотносится, и клиент оказывается не доволен. А платить «вслепую» за устранение проблем он тоже не готов, к тому же как это оформить документально?

Любая диагностика может ошибаться, даже самая подробная. И иногда тоже случаются холостые замены, а значит, результат затраченных на нее средств оправдан далеко не в 100% случаев. И опять же, клиент недоволен. Он же заплатил за поиск неисправности существенную сумму, а не просто свои 500 – 1000 рублей за сканирование. И хочет добиться увеличения эффективности работ до максимума. Но, к сожалению, сложность конструкции машин повышается, у неисправности может быть несколько причин, а сбои электроники дают еще больший разброс вариантов.

diagnostic car computer

Делать диагностику бесплатно уже накладно для мастера и сервиса. Затраты временные могут оказаться велики, и к тому же занимается будет самый опытный сотрудник. Запущенные случаи требуют и слесарных работ – не всегда можно добраться до нужного блока или разъема без вмешательства в конструкцию авто.

Часто под видом бесплатной диагностики скрываются произвольное назначение дефекта и высокомаржинальный ремонт с заменой крупных блоков.

Вот и получается, что клиент в диагностике вроде бы заинтересован, но на практике он крайне неохотно за нее платит. И даже в том случае, если он платит существенно меньшую сумму за ремонт, он все равно окажется недоволен. Просто в силу того, что его уровень технической грамотности низкий, и он не хочет вникать в нюансы работы сервиса, оплаты времени мастеров и прочие сопутствующие вопросы.

Сложности с традиционным порядком работ возникают только в том случае, если дефект оказывается «интересным», его не могут найти, в машине меняют деталь за деталью… и вот уже экономический смысл починки теряется.

Особенно это неприятно, когда машина полностью не на ходу – например, не заводится, или не работает коробка передач, тормоза и т.д. Или раз за разом выходят из строя дорогие и новые узлы. Деньги уходят, а эффекта нет никакого. Вот тогда владелец начинает судорожно искать «Диагноста» с большой буквы. Но находит редко, потому что спецов нет. А откуда им взяться, если спрос на их услуги исчезающе мал?

А что в итоге?

Итог банален: содержание постгарантийных автомобилей становится постепенно все менее и менее выгодным. Это вполне запрограммированный умными менеджерами из больших корпораций процесс. Техника – сложнее, сервис – проще и прибыльнее, владелец – все менее и менее осведомленный о том, что происходит под капотом. Такова парадигма глобального автобизнеса, а сложности с диагностикой – лишь одно из многих досадных ее проявлений. Поделать с этим, похоже, нельзя решительно ничего.

Понравилась статья? 0 9 0 4 0 5

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.

Проще иметь OBD2 адаптер и читать профильные форумы по конкретному авто при возникновении неисправности. А уж потом ехать в сервис и слушать про конденсат и карбюратор.

Борис Игнашин

OBD2 адаптер и диагностика вовсе не синонимы. Диагностика подразумевает не считывание ошибок сканером, а понимание происходящего, применение инструментальных средств в виде осциллографа, датчиков и тд.

Но тем не менее, зачастую лучше заранее знать про то, что скрывается в конкретном случае за значком "Check Engine" и хотя-бы сервис не будет разводить на лишние траты, как это зачастую бывает.
Хохма была когда у меня вышел из строя блок управления ЦЗ, в случае просто приобретения блока гарантии официалы не давали вообще, в случае-же установки у официалов, скидка в 10% + скидка постоянного клиента, но надбавка за работу по замене (по факту ненамного дороже простого приобретения запчасти). При этом прописать их горе-диагност смог только один радиоключ, а другой с их слов вышел из строя и надо его менять )) т.к. прописывается только один (то один, то другой), на возражение о том, что с предыдущим блоком работали оба сначала возразили о том, что он-же неисправный )) а они его не проверяли (а зачем? ведь клиент сам просит его заменить), я сообщил им пренеприятнейшую новость о том, что электроника блока полностью исправна, а проблема в механической части (запчастей для замены нет)... они тупо "заткнулись" нечленораздельно мыча, что значит блок глючит и поэтому оба ключа там работают )) в итоге через пять минут сам прописал оба ключа )) чую что после приобретения другого ключа (у другого автовладельца) ему пришлось-бы покупать затем ещё один (ведь и тот "заглючил"), а потом возможно они догадались-бы КАК ПРАВИЛЬНО ПРОПИСАТЬ ИМЕЮЩИЕСЯ КЛЮЧИ ))

Так на то и говорю про форумы конкретной марки авто, поиск "развёртки" кода неисправностей. Ваша статья, безусловно, охватывает более широкий спектр "болезней и диагнозов". Я же говорю про местечковый способ введения владельца в некоторую суть проблемы.

Главная новость
Новости / В России
Объявлены цены Skoda Kodiaq Scout для России

Российские дилеры Skoda начали принимать заказы на новую версию флагманского вседорожника.

3679 1 0
Новые статьи Смотреть все
Статьи / Интересно
Пять вещей, за которые любят и ненавидят ВАЗ-1111 Ока

Это одна из тех машин, что в равной степени подвергались и нападкам, и обожанию. Над ней едко шутили те, кто не понимал, зачем она существует, и горячо любили те, для кого она была создана. Так и не ставшая массовой, но…

10677 0 5
Статьи / Премьеры
На глаз и ухо: простая диагностика мотора бэушной машины для чайников

Согласно пословице, людей встречают по одёжке, а провожают по уму. Автомобили перед покупкой тоже сначала оценивают по одёжке: по кузову и по тому, как он выглядит. А потом уже смотрят на ум, и в нашем случае этим умом…

9854 1 5
Статьи / Популярные вопросы
Как поменять водительское удостоверение, и как при этом сэкономить

Срок действия водительского удостоверения – 10 лет. Однако даже этот немалый срок рано или поздно подходит к концу, а иногда необходимость поменять права возникает и раньше – в связи с порчей или утратой этого документа.…

14787 0 0
Выбор подержанных авто Смотреть все
Выбор авто / Подержанные авто
FIAT Grande Punto с пробегом: теплолюбивый робот и огненный мотор

Хотите быть как Челентано? Ну или хотя бы как Тото Кутуньо? Тогда вам точно нужен итальянский автомобиль. И чтобы сильно не раскошеливаться, обратите внимание на FIAT Grande Punto. В первой части обзора этой машины мы…

650 0 0
Выбор авто / Подержанные авто
Fiat Grande Punto с пробегом: двери с бахромой и капризы электроусилителя

Grande Punto – типично итальянская машина. Комфорт тут явно принесен в жертву низкой стоимости, поэтому не надо удивляться высокой нише багажника, простеньким опорам стоек подвески, отсутствию нормального водослива и…

1131 4 1
Выбор авто / Подержанные авто
Opel Astra J с пробегом: не совсем удачные коробки и совсем неудачные моторы

Astra J – машина со всех сторон симпатичная. Вполне современная, но по-прежнему надёжная. Во всяком случае, в первой части нашего обзора мы не нашли никакого криминала ни в кузове, ни в салоне, ни в ходовой части.…

7497 6 3
Популярные тест-драйвы
Тест-драйвы / Одиночные
Экипажу приготовиться к взлёту: тест-драйв Ikarus 55 Lux

Может, сорок лет назад автобусы не были такими удобными, как современные. Не было в них кондиционеров, в них могло потряхивать, был слышен звук моторов… Но многие из автобусов прошлого были невероятно красивыми и…

16872 9 0
Тест-драйвы / Подержанные авто
Добрая панда из одноэтажной Америки: опыт владения Toyota Sequoia II

В России вершиной пищевой цепочки Toyota является Land Cruiser 200. Брутальный флагман, мечта миллионов – живое олицетворение концепции большого черного джипа. Но в США водится особь покрупнее - что это за зверь?…

14101 3 1
Тест-драйвы / Одиночные
Пять тысяч километров России: длительный тест-драйв Nissan Terrano

Когда я впервые застрял на ровной дороге на Террано, позвонил другу. Мол, вытащи, пожалуйста, у тебя же настоящий “джып”. Сам он не смог, был занят, но позвонил другому товарищу, который это и сделал. Но успел спросить:…

11595 28 2
Обзоры и тесты гаджетов
Статьи / Технологии
Личный экономист, охранник, инструктор и диагност: тестируем универсальный автогаджет

Автомобильные сигнализации в их классическом понимании уступили место продвинутым многофункциональным системам, объединяющим в себе мощный охранный потенциал и «страховую телематику», дающие скидки на КАСКО до 50%,…

8257 10 10
Гаджеты / Видеорегистраторы
Cтарый новый приятель: обзор видеорегистратора Mio MiVue C335

Компания Mio для многих - старый приятель! С ней в начале 2000-х мы осваивали первые умные карманные гаджеты - когда еще не существовало смартфонов, модного слова «android», а мобильным устройством от Apple был лишь…

9241 0 6
Статьи / Практика
Быть аккуратным водителем – выгодно: как сэкономить на каско при помощи смартфона

Мы уже говорили о телематических системах, следящих за автомобилем и его параметрами. Настало время рассказать об иной ветви эволюции телематики – приложениях, измеряющих вашу водительскую дисциплину. Разбираемся, какие…

3329 3 2
Военная техника
Статьи / Военная техника
Непризнанные шедевры: уникальные военные автомобили из Белоруссии

Подавляющую долю мощного потока военных автомобилей, над которыми по заданиям Министерства обороны СССР трудились сотни секретных КБ и заводов, представляли собой экспериментальные поисковые конструкции, созданные в…

24987 2 0
Статьи / Военная техника
Незаметные труженики войны: автомобили-карлики в Советской армии

В самые трудные годы изоляции и «железного занавеса» советские конструкторы не имели равных по числу смелых творческих идей и уникальных опытных разработок, которые негласно находились в авангарде мирового прогресса.…

13244 1 0
Статьи / Военная техника
Секретный советский приоритет: активные военные автопоезда

Преодолев трудный процесс проектирования и испытаний опытных образцов активных автопоездов, о которых мы рассказывали в предыдущем материале, уже в 1960-е годы на головных советских автозаводах удалось наладить выпуск…

20326 1 0
История автомобилестроения
Статьи / История
По стопам Ванкеля: взлёт и падение роторных моторов ВАЗ

На массовых советских легковушках не было особых технических инноваций - ни дизеля, ни автоматической трансмиссии, ни гидропневматической подвески, ни турбонаддува. В огромной стране были востребованы любые автомобили -…

115355 4 3
Статьи / История
Советская мощь: все автомобили с V8 из СССР

Фраза «американский автомобиль с V8» звучит так же логично, как «борщ с пампушками». Фраза «советский автомобиль с V8» до сих пор звучит так же непривычно, как «мороженое с беконом». Меж тем, и мороженое с беконом, и…

32417 1 24
Статьи / История
Безумцы или гении: провалы и прорывы современных российских изобретателей

Про таких говорят «Кулибин» – по фамилии знаменитого российского изобретателя Ивана Кулибина. Чудаки, придумывающие безумные механизмы, на Руси и в СССР были всегда. Мы собрали изобретения нескольких из них и выяснили,…

29377 4 2
Внимание

Изображение
Выбрать файл
Добавить цитату
Внимание

Вы уверены, что хотите удалить этот комментарий?

Внимание

Вы уверены, что хотите удалить все комментарии пользователя?

Внимание

Вы уверены, что хотите отклонить комментарий пользователя?

Внимание

Вы уверены, что хотите переместить комментарий пользователя в спам?

Внимание

Вы уверены, что хотите переместить комментарий пользователя в корзину?