Кто кого: чем клиенты автосервисов хуже их специалистов?

У нас принято считать, что работники СТО спят и видят, как бы обмануть клиента. Допустим, такое действительно бывает. Материалов на тему «как не стать жертвой обмана в автосервисе» написано так много, что иногда хочется рыдать от жалости к клиентам, которых постоянно обманывают изуверы в промасленных комбинезонах. Вот только странно, что мало кого беспокоит вопрос: а не бывает ли так, что клиенты сами пытаются обмануть специалистов автосервисов? Не случается ли, что они нещадно «тупят», изматывая души мастеров? Такие уж ли они всегда жертвы и агнцы божии, какими пытаются представить себя на форумах, критикующих работу СТО? Давайте рассмотрим типичные ошибки клиентов сервисов, когда на самом деле они не правы, но пытаются переложить свою вину на специалистов СТО.

 

Давайте говорить честно: признавать свою ошибку бывает трудно. И всё-таки умные люди этого делать не боятся. А вот не очень умные делают несколько ошибок сразу, которые можно поделить на осознанные и сделанные по незнанию. Грань между ними тонкая, но мы попробуем разобраться и в тех, и в других.

Ошибка №1: “Я приехал, а меня заставили ждать”

Очень часто в отзывах о работе сервиса встречаются жалобы на то, что клиента долго «мурыжили». Не принимали его машину в работу, был занят подъёмник, куда-то ушёл специалист. В итоге на работу, которую можно было сделать за два часа, ушёл весь день. Что тут не так?

К сожалению, есть несколько факторов, которые заставляют растягивать время ремонта. Например, мотор должен остыть перед регулировкой клапанов. В этом случае машину просто оставляют на час-два (в зависимости от погоды и времени года), а клиенту предлагают приехать позже. Но автолюбитель часто предпочитает оставаться в клиентской зоне, попивая свой кофе и кидая злобные взгляды в сторону «всеми забытого» автомобиля. 

Похожая ситуация бывает, например, с удалением или заменой катализатора. Тут ситуация осложняется тем, что эти самые полтора-два часа машина может стоять на полу, а не подъёмнике (машине безразлично, где остывать). А на подъёмнике рядом может висеть другой автомобиль, с которым работает специалист. Клиент просто негодует: я приехал, а подъёмник занят! Пришлось ждать лишний час. На самом деле, ждать бы пришлось в любом случае, а просто так подъёмники в сервисах простаивают редко, их стараются использовать максимально эффективно. Но понять специфику организационного процесса среднестатистический автолюбитель может далеко не всегда. 

Второй фактор «растягивания» времени – это непредсказуемость слесарных работ на старом автомобиле. Если, например, замена ступичного подшипника занимает час, машину вполне могут взять в работу на три часа: никто не знает, что у неё отвернётся, а что – нет. Сколько надо будет замачивать «вэдэшкой», сколько греть, сколько стучать… И гораздо лучше закончить работу за час до возвращения автомобиля клиенту, чем через полчаса после того, как он приехал и, сердито поглядывая на мастеров, забивает окурками урну около входа. Или – не дай бог! – что-то советует, путаясь под руками и ногами. 

Так что жалобы «можно было за час, а мне делали полдня» или «не берегут моё время» обычно ничем не основаны. В сервисах тоже не заинтересованы в том, чтобы машина стояла просто так – им работать надо. И время – деньги.

Ошибка №2: “И так сойдёт”

Вторая причина быть недовольным – это попытка сэкономить на технологии ремонта. Например, на крепеже.

Понятно, что срывные болты нельзя поставить второй раз. Такие болты при закручивании тянут до тех пор, пока не отвалится головка – чтобы их нельзя было выкрутить простым ключом или отвёрткой. Ими крепят, например, замки зажигания (чтобы усложнить задачу автоугонщикам), но иногда они встречаются в неожиданных местах. Например, Рено их любит ставить на петли капота. Но вот другие одноразовые болты клиенты сами часто просят поставить повторно. Ладно, если болт в многорычажной подвеске сломается, можно высверлить и поставить другой. Другое дело – болты ГБЦ. Да, кому-то жалко отдавать тысяч пять рублей за новый комплект. Да и старые выглядят прилично. Чего бы их не использовать? Кстати, некоторые «японцы» к этому относятся нормально. У них есть допуски на длину болтов, и если болты не растянуты сверх нормы, их ставить можно. Но это – исключение. Но у нас это почему-то часто становится правилом. А клиенты сервиса потом жалуются, что, мол, в сервисе «накосячили» и неправильно заменили прокладку ГБЦ. И масло в антифриз пошло, и дымит, и не едет…

Кстати, бывает и так, что все болты вкручены и почти затянуты. И вдруг последний или предпоследний болт рвётся. Нормальный мастер сразу заставит купить не только новый комплект болтов, но и новую прокладку: старую ставить повторно и ещё раз протягивать все болты уже нельзя. Но не факт, что клиент с этим согласится: лучше раскритиковать работу специалиста в отзывах.

Приблизительно то же самое происходит с ремонтом того, что ремонтировать не стоит в принципе. Выбить или высверлить запрессованную в рычаг шаровую опору, а потом запрессовать туда новую (к тому же – аналог)? Это вообще любимое дело. Только для надёжности лучше прихватить сваркой. Так любят делать на том же Логане. Машина-то бюджетная, зачем покупать весь рычаг в сборе? Ну а если эта система развалится, то виноват, конечно, будет мастер, который не смог что-то нормально «наколхозить». Про щенячьи глаза и просьбы «как-то подешевле» обычно не говорят.

Или, например, перепрессовка сайлентблока в рычагах, где их перепрессовывать не стоит. Тут жалобы обычно другие: сайлентблок копеечный, а работа – дорогая. Нельзя же так! Можно. Потому что мастер должен не только снять и поставить рычаг (что он сделал бы в случае его замены новым), но и провозиться с перепрессовкой. В итоге выигрыш в стоимости ремонта будет, только если ремонтировать дорогой алюминиевый рычаг. А вот рычаги задней подвески Фокуса лучше заменить новыми: ненамного дороже, но быстрее и качественнее, чем перепрессовать сайлентблоки. 

Ну и добавим сюда же прокладки, хомуты и прочую мелочь, которую клиенты часто пытаются уговорить оставить старую. А когда потом «сечёт» выпуск, потеет клапанная крышка или обнаруживается подсос воздуха, виноват мастер, который что-нибудь перетянул или не дотянул. 

Ошибка №3: “Найду дешевле!”

Часто в сервисах есть возможность купить запчасти. Особенно – в профильных или клубных. И обычно там знают, что лучше выбрать: оригинал или качественный аналог. Но клиенты частенько пользуются не многолетним опытом специалистов, а результатом чтения в Интернете сомнительных отзывов и рекомендаций. Оригинальный радиатор за 20 тысяч? Не, это дорого. Есть дешевле? Аналог за восемь? Да ну его. Я вот читал, что можно поставить «лузар» за полторы. На год хватит? Ну и ладно. Ставьте его. 

Через год риторика, как правило, меняется: «Я в тот сервис больше не поеду, мне прошлый раз всё сделали плохо, пришлось переделывать». «Плохо» – это как раз не послушать, что говорят умные люди, и всё сделать по-своему. В конкретном случае – сэкономить на запчасти.

Впрочем, развивать этот вопрос не будем – тут всё очевидно. Кроилово всегда ведёт к попадалову, и свалить вину на сервисменов – единственный способ себя оправдать.

Ошибка №4: “Никогда не было, и вдруг опять”!

Есть ещё одна категория клиентов сервиса, которая периодически выбешивает специалистов. Назовём таких людей «молчуны».

Молчун никогда не скажет, что он уже лазил со своим китайским OBD-сканером по ошибкам и стирал их. Пусть помучается диагност.

Молчун будет отрицать, что въехал боком в поребрик. Пусть специалист сам ищет, отчего крякнул ступичный подшипник. И ни в коем случае он не станет говорить, что пролетел глубокую лужу на высокой скорости. Глядишь, мастер не найдёт следов гидроудара, и всё будет хорошо.

Молчун будет до последнего отрицать, что он уже попытался активировать скрытые функции своего Пассата, и не понимает, почему отвалился BCM и не работает свет. 

Основная причина такого молчания – чувство стыда за ранее сделанные глупости. Что, однако, не мешает обвинить того же диагноста, который слишком долго ломал голову в поисках неисправностей.

Ошибка №5: “Сделали на на отвали!”

Ну и наконец ещё один повод ругать специалистов СТО – это их упорное нежелание уделять ведру клиента достаточно внимания. Например, в некоторых режимах «троит» мотор. Клиент звонит в сервис и спрашивает о возможности провести компьютерную диагностику, осмотр на подъёмнике, лик-тест, опрессовку впуска дым-машиной и проверку компрессии.  Ему говорят, мол, ОК, всё это есть и если потребуется(!) – сделаем. Но во время осмотра специалист видит свечи с пробитым изоляторами и сгоревшими электродами. Само собой, он говорит об этом клиенту. Свечи меняют, клиент уезжает. Вроде бы, всё нормально. Чаще так и происходит. Но вместе с этим события иногда развиваются иначе. Клиент отказывается менять свечи и требует диагностику, подъёмник и всё прочее. Ему пытаются объяснить по-хорошему: свечи всё равно менять, так что давайте начнём с них. И, скорее всего, этого будет достаточно. Но клиент упорный: «Нет, обслужите меня полностью!». Работникам СТО лишние деньги тоже не помешают, и вредный и настойчивый клиент платит три-пять тысяч за полную диагностику с привлечением толпы специалистов и тонн технических средств. За эти деньги он в конце-концов узнаёт, что виноваты свечи. Смириться с этим тяжело, поэтому очень хочется уйти с головой в Интернет и нажаловаться на «развод» со стороны сервисменов.

Впрочем, обычно всё получается проще: до полной диагностики дело не доходит, но сервис всё равно остаётся виноватым в том, что не провёл инструментальную диагностику.

В этой ситуации клиент демонстрирует свою интеллектуальную несостоятельность тем, что, не разбираясь ни в диагностике, ни в автомобиле, требует заведомо лишних и неадекватных затрат времени. В хорошем сервисе все эти методы поиска неисправностей давно уже отработаны, и диагност сам знает, когда ему нужен сканер, когда – мультиметр, а когда – подъёмник. А вот когда клиент после этого строчит отзывы о том, что ему смотрели машину «абы как», это уже неправильно.

Ошибка №6: “Всегда виноват сервис”

Тут ситуация сложная. Иногда действительно человек может заблуждаться, но бывает, что ему очень хочется халявы. И тогда он начинает безмерно наглеть. Например, один знакомый владелец сервиса рассказывал про клиента, который после ремонта выпуска приезжал ещё два раза: сначала на его Мерседесе перестала работать пневмоподвеска, потом помер подвесной подшипник кардана. И в обоих случаях он требовал бесплатного ремонта, потому что «это сломали вы». Хотя на самом деле ему заварили дыру в глушителе, который он где-то умудрился помять. Скорее всего, он прекрасно понимал, что ни пневмоподвеска, ни подшипник с глушителем никак не связаны, но хотел получить «халяву». Не вышло. Хотя, может, и вправду попался неадекватный человек. Такие тоже бывают.

*  *  *

Ошибиться может каждый, и ничего страшного в этом нет. Да, неприятно, но не смертельно. Хуже, когда автор негативного отклика не может объяснить, почему он возникшие вопросы не пытался решить на месте, а отважился на геройство только в Интернете. Обычно говорят, что «не хотелось связываться». На самом деле – страшно показать несостоятельность своих претензий сервису. Потому что клиент всегда прав, а все работники СТО – жулики. Так в Интернете написано.

 

Добавить комментарий

Для комментирования вам необходимо авторизоваться

Добавить комментарий

Комментарий отправлен
7 комментариев
11.05.2020 11:56
Павел Чепура

какой-то пердеж в лужу

1

11.05.2020 15:23
dsdolgopolov@gmail.com

Как сервисмен-гаражник делю клиентов по несколько иным принципам:
во-первых, человек номальный или говно - вторую категорию нужно распознать как можно раньше и в идеале вежливо послать в другой сервис еще на этапе разговора по телефону. Если такая падла сможет просочиться в гараж отделаться нужно на этапе диагностики, по итогом которой объявить что я такое чинить не умею/ нет съемника/ это у меня слишком дорого. Денег за диагностику не брать. Самые хитрожопые выявляются уже в процессе ремонта и расставаться приходится с потерями для себя, но лучше поздно чем никогда.
Во-вторых, нормальные делятся на две большие категории. Основная масса говорит о проблеме и ждет результат, что менять мастер решает сам. Это сравнительно трудные, но честные деньги. Не так много, но тоже прилично (процентов 10-20) клиентов "специалистов" которые сами ставят диагноз и говорят не о проблеме, а о том, что нужно поменять. Это легкие деньги ведь ответственности за результат почти нет. Часто приходится отговаривать таких от замены одной исправной детали на другую. Т.е. сознательно отказываться от легких денег во имя укрепления доверия и сохранения клиентской базы
В-третьих, это конечно платежеспособность: хорошо если клиент живет по средствам и способен оплачивать счета за ремонт своего авто и к счастью таких большинство, но бывают и те у кого просто нет денег на ремонт, и такая ситуация перманентна. Как ни странно бывают такие и среди приличных людей... с этими как с чемоданом без ручки - толку мало и бросить жалко

А то что автор описывает - это разные сорта говна, это 1% от людской массы, совсем отказавшись от таких клиентов, любой сервис только выиграет

Байка (реальная история от соседа сервисмена): на мобильный пост СО-СН подъезжает девятка на ремонт карба. Он чинит и по ходу замечает за клиентами какие-то нездоровые смешки-ухмылки, за которыми обычно следует кидок. Раз уж денег не будет, решает и сам немного пошутить - в главные жиклеры вставляет проволочки. Все машина "готова" заведена и ровненько работает на холостых. Кинув "спасибо!" парни прыгают в тачку и.... а она чего-то не едет. В ответ на претензию знакомый собирает инструменты и отчаливает - извините, мой рабочий день уже закончен. Так что главное в автосервисе это вовремя закрыться :-)

1

12.05.2020 22:14
Руслан

А если сроки затянули в полтора раза потому, что "мастер заболел", меня это должно волновать? Я не помню, чтобы кто-то спрашивал меня, комфортно ли мне будет заплатить не всю сумму сразу, а остаток потом. Почему-то скидку мне сделали только после того, как я объяснил, что их бизнес-процессы не моя проблема.
Почему-то машину мне выдали только через полтора часа после озвученного срока готовности. Почему нельзя назвать реальное время? Любой человек, имеющий дело с коллективом исполнителей понимает, что факапы неизбежны. Почему их не заложить в сроки заранее?
Почему мне машину с "мойки за углом" гнали 20 минут?
Получается, что я как клиент хуже специалистов автосервиса? Или просто нужно ответственно относится к своей работе?


18.05.2020 14:13
Максим Ромаданов

Срок стандартной процедуры можно предсказать. А какой-нибудь ремонт подвески на машине 10+ лет - гораздо сложнее. Да и не только его.


18.05.2020 20:17
Руслан

Если сотрудники сервиса не могут дать более менее точный прогноз по срокам ремонта после того, как машина провела у них сутки, возникает вопрос в их компетентности. И, нет, это не был ремонт подвески на машине 10+ лет


16.05.2020 17:58
2176545@gmail.com

Бывают и просто совпадения поломки с моментом заезда в сервис. После установки Вебасто пропал звук в колонках (а GSM модуль ставили как раз за магнитолой). Заехал к ним с музыкой, выехал без. К счастью, не стал настаивать "вы сломали мне музыку! исправляйте!". Далеко не сразу, но нашел причину: в двери оказался зажат болтом крепящим зеркало и коротил на массу проводок идущий к пищалке (это мой косяк, не заметил, когда зеркало менял). Умная магнитола отрубила звук по всем каналам. Представляю, каким дебилом бы я выглядел бы (в итоге) наехав на установщиков вебасты.


20.05.2020 22:25
Андрей

Все конечно бывает...
Перед продажей машины, по просьбе потенциального покупателя, заехал на компьютерную диагностику одного очень известного официального дилера автомобилей в Москве ...
Сервис пустой, клиентов нет, видно ремонтную зону через стекло...сказали полчаса максимум, и то по моему много...
Отошел чего нибудь перекусить и зайти в магазин, вернулся через два часа...и..."подождите немного"
Я так понял, что даже не приступали!
Посмотрел на ремонтную зону...к машине не торопливо шел мастер...вернули через 15 минут. Ну почти как и обещали в начале! :))))


Новые статьи

Популярные тест-драйвы

Change privacy settings