К.: Прошедший год для Volvo в России оказался не очень успешен: -29% в годовом выражении. С чем связано это падение, как Вам кажется? Какой видится перспектива?
А. Т.: В целом компания в прошлом году продемонстрировала очень хорошие результаты в глобальном масштабе – рост продаж и прибыльности. Курс рубля – один из существенных факторов, определяющих нашу прибыльность в России, поэтому на 2017 год мы смотрим с большим оптимизмом. Бизнес Volvo в России сейчас укрепляется с точки зрения прибыльности.
К.: Как изменилась дилерская сеть в 2016 году? Есть ли планы по развитию ее в 2017-м?
А. Т.: Несколько дилеров отпало – причины в основном однотипные, финансового характера, и как правило, это региональные партнеры. В некоторых регионах мы сменили одного партнера на другого, в некоторых – пока ищем. Надо отметить, что в основном прекращают работать дилеры, которые взяли неправильный вектор – упор только на продажи новых машин, мало уделяя внимания послепродажному обслуживанию и бизнесу по реализации автомобилей с пробегом.
К.: Какие планы по линейке? Будут ли в 2017 году новые модификации и модели для российского рынка?
А. Т.: Сейчас в России, как и во всем мире, продается весь модельный ряд Volvo – разве что за исключением кузовов универсал (V90, V60 и V40) из-за малого спроса. Но эти же модели предлагаются в виде полноприводных универсалов повышенной проходимости – Cross Country.
По новинкам – в первом квартале/начале второго начинаем продажи флагманского седана S90 и универсала V90 Cross Country. Также это новый XC60, который приходит на смену нынешнему бестселлеру (выводим не позднее первого квартала), и еще одна новинка – XC40 – компактный кроссовер, которого еще не было в линейке Volvo. Модель призвана конкурировать с BMW X1, Audi Q3, Mercedes GLA.
К.: Volvo S80 очень ценились в корпоративных парках, выигрывая по неприхотливости у немецких седанов. Каковы перспективы у S90 занять место предшественницы у крупных корпоративных покупателей?
А. Т.: Нет сомнений, что S90 повторит успех S80. Это не только наше мнение, но и мнение наших российских корпоративных клиентов, которым мы уже предоставили возможность ознакомиться с автомобилем, проведя выездные тест-драйвы – машина пришлась по вкусу.
К.: Однако стоит учесть и экономический спад, и значительное удорожание автомобиля, связанное в том числе и с его технологической эволюцией…
А. Т.: На S80/S90 можно отчасти спроецировать ситуацию с XC90. Когда пришло новое поколение этого автомобиля, он был существенно дороже предшествующего поколения, которое и в производстве несколько дольше обычного задержалось на конвейере, да и технологически уступало – разница в цене была двузначная в процентах. Но несмотря на это, новый XC90 сейчас у нас – одна из самых дефицитных и продаваемых моделей.
К.: Что новенького ждет владельцев Volvo, приезжающих на гарантийное и постгарантийное обслуживание?
А. Т.: С 2017 года Volvo начинает активно внедрять в России «стратегию персонального сервиса» применительно к ремонту и обслуживанию. Эта методика достаточно популярна и успешна в Европе, однако в нашей стране она весьма необычна и пока что вызывает удивление.
Предполагается, что дилерские сервисы откажутся от промежуточного звена между автовладельцем и мастером, непосредственно выполняющим ремонт – а именно, от мастера-приемщика. Записывается на ремонт, а также обсуждает все вопросы клиент прямо с тем, кто «крутит гайки» – с персональным мастером.
Это должно повысить уровень доверия и информированности владельца о состоянии своего автомобиля, ибо он будет звонить на мобильный сразу механику, не страдая от «испорченного телефона» с участием «лишнего звена». Несколько дилерских центров в нашей стране уже взяли на вооружение новую концепцию – правда, не у всех она оказалась успешной.
К.: При большом потоке машин и «навешенных» на мастера персональных клиентов они рискуют для него слиться в единую массу, и индивидуальный подход потеряется… Как этого избежать?
А. Т.: Риск того, что все клиенты смешаются у мастера-механика, значительно меньше, чем у мастера-приемщика. На любом сервисном центре – большом ли, маленьком ли – мастеров-механиков все равно больше, чем мастеров-приемщиков. Клиентский поток будет распределен на них более-менее равномерно. Этап вхождения в такой алгоритм работы – болезненный, это факт. Механик привыкает к общению, клиент привыкает… Но через месяц-два люди запоминают друг друга, и их общение становится более эффективным. Именно такая персонализация в ближайшее время будет основным фактором лояльности, удерживающим клиента в конкретном дилерском центре. Если из года в год вашу машину обслуживает «свой механик», едва ли вы заинтересуетесь разовой экономией на предложениях других компаний.
Пока успешный пример работы мы наблюдаем в первую очередь в небольших сервисах – запуск такой стратегии на большой станции, от 10 подъемников в цеху и более, – это совершенно отдельный проект, его реализация отличается от работы в режиме «персонального обслуживания» в небольшом сервисе на 3-5 подъемников. Но наши планы – охватить рано или поздно таким режимом все наши дилерские сервисы в России.
Для комментирования вам необходимо авторизоваться