Окончил Ленинградский кораблестроительный институт в 1983 году. Работал на предприятии "Звездочка" (Северодвинск) математиком-программистом. В 1990 году занялся частным бизнесом. С 1995 года работает в компании "Аксель-Моторс", сначала на должности начальника отдела запчастей, затем техническим директором.
"Колёса": Игорь Анатольевич, совсем недавно компания "Аксель-Моторс" отпраздновала открытие обновленного дилерского центра на Шкиперском протоке. Какие изменения коснулись сервисного отдела?
И. С.: Главное событие сегодня – введение в строй кузовного стенда нового поколения. Прежний стенд и поныне находится в отличной форме, однако морально уже устарел. Осуществлять ремонт новой "пятерки" (кузов которой состоит из двух частей: стального каркаса и приклепанного к нему алюминиевого переднего модуля) с его помощью уже невозможно, поскольку он способен контролировать геометрию кузова лишь по точкам. А новый стенд работает по шаблонам, обеспечивая беспрецедентную точность. Кроме того, чуть ранее наш малярный участок полностью перешел на краски на водной основе. Подобными экологически чистыми красками красятся машины на конвейере, поэтому мы сочли и для себя необходимым перейти на "новые рельсы".
"Колёса": А каким вам видится дальнейшее развитие сервисной зоны?
И. С.: Сразу отмечу, что совершенствование сервиса – требование, а не только рекомендация российского представительства BMW AG. Для нас это жизненная необходимость, и мы стараемся находиться на шаг впереди принятых сегодня стандартов.
"Колёса": Практикует ли российское представительство BMW так называемый "скрытый контроль" над дилерами?
И. С.: Конечно. Проверки "инкогнито" осуществляются регулярно. Но нам нечего бояться. Как раз наоборот – есть, чем гордиться. Эти проверки вывели "Аксель-Моторс" на первое место среди российских дилеров BMW по качеству обслуживания. Кроме того, нам принадлежит третье место по объемам выполняемых сервисных работ.
"Колёса": Работаете стахановскими темпами?
И. С.: Ни в коем случае. В этом деле количество всегда идет в ущерб качеству. Главное – грамотная организация процесса. Мы не гонимся за рекордными нормо-часами. Производительность труда строго соответствует действительным для дилеров по всему миру рекомендациям BMW.
"Колёса": А как осуществляется внутренний контроль качества?
И. С.: Во-первых, наш персонал регулярно посещает семинары и специальные тренинги как в головном учебном центре в Москве, так и в самой Германии. Причем это обучение касается не только работы с "железом", но и налаживания правильных отношений с клиентами. Во-вторых, мы отслеживаем и анализируем мнения клиентов. Разбирается каждая жалоба, а по поводу повторяющихся претензий оперативно принимаются достаточно жесткие меры.
"Колёса": Клиенты марки BMW – особый контингент?
И. С.: Совершенно верно. Более того, есть что-то общее между владельцами BMW из разных стран. Говорю по собственному опыту. Это люди, ездящие быстро, но корректно. А еще – умеющие считать деньги. Я был немало удивлен, узнав, что у многих наших клиентов на домашних компьютерах установлена программа KSD, вычисляющая стоимость ремонта. Но ни разу нас еще не обвинили в необоснованных "накрутках". Самостоятельный расчет затрат на ремонт и итоговый счет совпадают. Это тоже приятно.
"Колёса": Автомобили BMW дороги в ремонте?
И. С.: Все познается в сравнении. Но мы твердо гарантируем, что клиент не заплатит ни одной лишней копейки. Уже потому, что мы действуем на основании фиксированных расценок на запчасти и на сервисные операции, единых для всех дилеров. В то же время необходимо учитывать, что мы никогда не занимаемся разборкой и ремонтом тех узлов и агрегатов, которые по спецификации BMW в случае выхода из строя подлежат замене "в сборе".
"Колёса": Легко ли работать с российскими владельцами BMW?
И. С.: Среди наших клиентов есть разные люди, в том числе представители крупного бизнеса. С ними проблем не возникает – все знают что к чему. Мы работаем на рынке не один год, нам доверяют, и мы этим доверием очень дорожим. Сложнее дело обстоит с теми клиентами, кто пересел на BMW с машин менее престижных марок, которые и обслуживались на сервисе иного уровня. К счастью, первоначальное недоверие бесследно улетучивается после двух-трех визитов к нам.
"Колёса": Правда ли, что современным автомобилям марки BMW приходится нелегко в наших специфических условиях?
И. С.: Скорее, неправда.
"Колёса": А электроника?
И. С.: Здесь есть свои нюансы. И суточные климатические перепады, и химическая агрессивность той смеси, которой в зимний период посыпаются дороги, не могут не сказываться на состоянии и работе некоторых датчиков.
"Колёса": Получается, что, покупая BMW, надо готовиться к проблемам?
И. С.: Никаких особых проблем наши клиенты не ожидают. Автомобили BMW любят и ценят за их сверхтехнологичность, что подразумевает обилие управляющей и сервисной электроники. Да, в неблагоприятных условиях эксплуатации некоторые из систем временами могут вести себя не идеально. Это естественно. Но наши клиенты могут быть уверены в том, что специалисты "Аксель-Моторс" быстро и четко решат любую проблему.
Для комментирования вам необходимо авторизоваться